T-HelpDesk
Software di Help Desk
e Service Desk

Il software di help desk T-HelpDesk mette a disposizione 8 ruoli di profilazione, per coprire al meglio le esigenze di processo di ogni azienda.

• utente customer: accede all'area clienti dedicata, dove può aprire nuovi ticket per richieste di servizi e consultare lo stato di avanzamento delle richieste in corso, consultare lo storico di tutte le richieste effettuate e consultare la Knowledge Base Clienti.
• utente base: accede all'area riservata intranet, dove può aprire nuove richieste a servizi e consultare lo stato di avanzamento delle richieste effettuate non ancora evase, consultare lo storico di tutte le richieste effettuate e consultare la Knowledge Base Interna.
• utente web (non profilato): il sistema può essere configurato per permettere ad utenti non registrati al sistema di help desk di effettuare richieste a servizi, indicando di volta in volta le informazioni di riferimento (nome, cognome, riferiento telefonico, mail).
• agente risolutore di 1° livello: oltre alle funzionalità dell'utente base, può prendere in carico e risolvere i ticket assegnati, organizzare il lavoro suddividendo se necessario i ticket in sotto task e assegnandoli ad altri utenti, esportare i ticket, accedere alla Tickets Board, alla dashboard personale, ai report analitici, comunicare in modo sincrono o asincrono con i richiedenti; accede all'area riservata, dove può aprire nuove richieste a servizi e consultare lo stato di avanzamento delle richieste in essere e consultare la Knowledge Base.
• agente risolutore di 2° livello: oltre alle funzionalità dell'utente risolutore di 1° livello, può effettuare l'escalation al 3° livello (se abilitato il modulo T-Kanban o richiedere la riapplicazione (nel caso di remissione dall'incarico) dell'algoritmo di escalation al secondo livello.
• responsabile agenti: accede a tutte le funzionalità previste per gli agenti risolutori di 1° e 2° livello. Inoltre può assegnare o riassegnare i ticket da risolvere agli agenti e riaprire i ticket chiusi. Può inoltre operare d'ufficio chiudendo i ticket.
• amministratore del software di help desk: accede a tutte le funzionalità previste per il responsabile agenti. Inoltre ha accesso e configura la parte relativa al modulo HelpDesk (cataloghi, servizi, SLA, routing, escalation, ecc...).
• gestore della Knowledge Base: può definire le aree della Knowledge Base e creare gli articoli della Knowledge Base Clienti e della Knowledge Base Interna.
• amministratore di sistema: ha accesso a tutte le funzionalità previste per ruoli precedenti. Inoltre può gestire la profilazione degli utenti, le anagrafiche e configurare il sistema.

In T-HelpDesk ticketing è molto semplice definire le regole di instradamento automatico che il sistema deve applicare durante la nascita dei tickets. Per ogni servizio è possibile definire specifiche regole di routing ed inoltro. Gli instradamenti sono facilmente personalizzabili (e modificabili) durante la definizione dei servizi stessi.

Sono presenti diversi algoritmi per andare incontro alle esigenze di ogni tipologia di azienda. Gli algoritmi possono prendere in considerazione i risolutori nel loro insieme (distinti per livello),risolutori per gruppi di lavoro, risolutori definiti sul singolo servizio. Gli algoritmi possono assegnare d'ufficio ad un singolo risolutore, scelto dalla platea dei risolutori coinvolti per quel servizio, o possono suggerire/pre-assegnare ad un gruppo di risolutori i ticket. In questo secondo caso saranno gli utenti risolutori che, in completa autonomia e ricevendo le opportune notifiche, prenderanno in carico il ticket sulla base del carico di lavoro. Gli utenti responsabili dei risolutori potranno sempre intervenire in qualsiasi momento, per andare incontro ad eventuali emergenze, sulle assegnazioni o riassegnazioni di ticket ai risolutori.

Analoghe regole e algoritmi di instradamento sono inoltre sfruttabili durante la fase di escalation tra i vari livelli.

Grazie alle API integrate si possono definire ticket per ticket comportamenti personalizzati sulla base di logiche ed esigenze di processo.

T-HelpDesk è un sistema di ticketing a 4 livelli.

Il livello 0 è il livello di base che permette all'utente di risolvere, quando possibile, l'eventuale problema in autonomia. T-HelpDesk è dotato del supporto della Knowledge Base (le KB sono distinte in KB Clienti e KB Utenti interni) consultabili in autonomia da parte degli utenti sulla base del profilo di accesso. La KB è dotata di un evoluto sistema di consultazione e ricerca.

Durante la creazione del ticket il sistema proporrà, grazie ad un raffinato motore di ricerca, le potenziali risoluzioni interpretando la richiesta che sta digitando l'utente in quel momento l'utente.

Tutti i ticket creati dagli utenti, a meno di casi particolari, saranno assegnati al 1° livello di risoluzione. A questo livello saranno coinvolti quindi solamente tutti i risolutori di primo livello. Il suggerimento ad un gruppo di risolutori o l'assegnazione automatica ad un singolo risolutore sarà pilotata dal singolo servizio sulla base dell'alogoritmo di routing definito.

Al 2° livello ci sono tutti i ticket per cui è stato avviato il processo di escalation. A questo livello saranno coinvolti tutti gli agenti risolutori di 2° livello sulla base degli algoritmi definiti per ogni specifico servizio. In casi particolari alcuni ticket potrebbero saltare il 1° livello andando direttamente al 2° livello, questa funzionalità è supportata dal sistema T-HelpDesk per gestire casi particolari, dando massima flessibilità ed efficenza.

Il 3° livello è avviabile solamente dal 2° livello ed è attivo solo se attivo il modulo applicativo T-Kanban. Nel caso di escalation al 3° livello l'utente risolutore di secondo livello potrà traghettare il ticket nell'opportuno kanban. Questa escalation prevede due opzioni:

• restare in attesa che il task avviato in T-Kanban sia terminato. In questo caso il ticket di T-HelpDesk si blocca e si sbloccherà solo a task del T-Kanban completato. In quel momento l'agente risolutore potrà chiudere o proseguire i lavori per portare a chiusra il ticket.
• avviare l'opportuno task in T-Kanban e chiudere il ticket. Questo per permettere casistiche particolari e tipologie di richieste/servizi che vanno oltre il supporto e l'assistenza

E' nella roadmap dei prossimi sviluppi di T-HelpDesk l'introduzione di un raffinato meccanismo per la gestione 4° livello. Il 4° livello è previsto per tutti quei ticket la cui risoluzione deve essere demdandata a terze parti (fornitori, consulenti esterni, etc).

Grazie alle API integrate si può intervenire inoltre su singoli ticket per scatenare/forzare eventualmente delle escalation sulla base di logiche ed esigenze di processo o di tempistiche.

T-HelpDesk ticketing supporta il processo di escalation dei ticket. Le regole di governo del processo di escalation sono determinate da diverse tipologie di algoritmi pensati per dare massima flessibilità e massima efficenza. L'escalation è personalizzabile e configurabile servizio per servizio in tutta semplicità.

E' possibile inibire il processo di escalation a bisogno sul singolo servizio.

Per dare ulteriore flessibilità T-HelpDesk supporta ad esigenza un meccanismo di de-escalation (il ticket torna al livello più basso) oppure di riapplicazione dell'escalation allo stesso livello (qualora i risolutori del livello si rimettano dall'incarico). Sempre massima flessibilità!

Grazie alle API integrate si possono definire comportamenti personalizzati sulla base di logiche ed esigenze di processo.

Oltre ad un evoluto sistema di profilazione, dotato di 8 differenti profili che determinano le funzionalità e operazioni disponibli agli utenti, T-HelpDesk ticketing offre la possibilità di configurare dinamicamente l'accesso ad ogni singolo servizio per ogni utente.

Tramite semplici pannelli di configurazione è possibile assegnare in modo altamente flessibile per ogni cliente (un cliente può avere più utenti associati) e per ogni utente (utente interno / utente cliente) l'accesso o il divieto di accesso ad un determinato servizio.

T-HelpDesk ticketing è pensato per essere estremamente flessibile permettendo di assegnare un accesso di base al singolo servizio, che può essere permetti l'accesso a tutti e nega l'accesso a tutti. In questo modo, servizio per servizio, è possibile in tutta semplicità assegnare o negare l'accesso agli utenti per eccezzione ed in modo combinato. Questo meccanismo funziona solo per i servizi pubblicati.

L'oscuramento/disabilitazione di un servizio permettono agli amministratori in ogni momento di bypassare qualsiasi permesso definito negando l'accesso al servzio a tutti gli utenti.

Le SLA - Service Level Agreement, ovvero gli accordi sul livello del servizio, sono gestibili, nel software di help desk T-HelpDesk, in modo personalizzato, servizio per servizio. Le SLA differenziate per servizio, modificabili anche in corso d'opera, permettono di raggiungere qualità elevate nella fornitura dei servizi di help desk e assistenza, sia per gli utenti aziendali che per i clienti.

Qualora sia necessario è inoltre possibile, per ogni singolo servizio, specializzare la SLA definita distinguendola per Cliente per Cliente! Massima flessibilità: sulla base di specifici accordi con il Cliente è quindi possibile, in tutta semplicità, configurare T-HelpDesk ticketing in modo da rispettare gli accordi presi.

Le SLA possono essere inoltre definite a livello dell'intero sistema, rimanendo sempre e comunuqe personalizzabili servizio per servizio. I livelli di servizio presenti in T-HelpDesk permettono di gestire il limite della presa in carico del ticket, il limite di evasione dalla presa in carico, e il limite di evasione della richiesta (dalla sua nascita). Le SLA non sono obbligatorie, in modo da permettere, a quei servizi che non ne hanno bisogno, di non impostarle.

Un notevole supporto decisionale al miglioramento della qualità dei servizi offerti ai propri utenti e clienti, è fornito dagli strumenti di analsi integrati nella soluzione di Help Desk grazie a report grafici e tabellari sempre disponibili e aggiornati in tempo reale.

T-HelpDesk è il sistema che permette di organizzare e gestire il sistema ticketing per dipartimento. Tramite gli opportuni pannelli amministrativi è possibile definire in autonomia tutti i dipartimenti presenti in azienda, o i dipartimenti per cui si vuole attivare il sistema di ticketing.

E' possibile creare, tramite semplici pannelli di configurazione, il/i cataloghi legati ad uno specifico dipartimento. Per ogni catalogo si possono definire quindi i servizi offerti dal dipartimento. Per ogni servizio sono definibili in modo molto flessibile le regole di routing, inoltro e assegnazione dei ticket creati, le SLA di riferimento (le SLA possono essere specializzate, ad esigenza, per Cliente) e le modalità di escalation e i permessi di accesso. Il sistema permette inoltre, per aziende molto strutturate, la possibilità di gestire gruppi di risolutori (di primo e secondo livello),in modo da determinare ancora meglio i team e le risorse per dipartimento, servizio o per processo.

Il pannello Ticket Tasks permette agli agenti risolutori di suddividere i ticket in sotto-tasks organizzati come una checklist. In questo modo il risolutore può organizzare al meglio tutti i passaggi per la corretta risoluzione/evasione del ticket.

Questa modalità può essere sfruttata inoltre come modalità collaborativa tra diversi agenti risolutori. Ogni task della checklist può essere assegnato, ad esigenza, ad altri utenti risolutori in modo da creare in tutta semplicità un team di lavoro. Per ogni task può inoltre essere indicata una data massima entro la quale dovrebbe essere eseguito.

E' presente infine un pannello con tutti i task assegnati all'utente, raggruppati per ticket. Il numero dei task in carico all'utente è inoltre sempre visibile e accessibile dal sistema di notifica e alert presente in ogni pagina del software di help desk.

L'agente risolutore e l'amministratore del software di help desk hanno a disposizione molte interfacce che permettono sia l'operatività sia l'analisi e la valutazione dei dati a sistema.

La Tickets Board è un'interfaccia di gestione dei tickets pensata per massimizzare la user experience e rendere più semplice e chiaro il processo di gestione dei ticket assegnati agli agenti risolutori e gestiti dall'amministratore del software di help desk.

La Tickets Board è di fatto una sorta di bacheca su cui vengono disposti i tickets rappresentati come cards pensate per visualizzare le informazioni in modo compatto ed efficace.

Per gli agenti risolutori sono previste molte Tickets Board, come ad esempio quella dei tickets in lavorazione, quella dei tickets pre-assegnati (secondo livello), quella dei tickets risolti, dei tickets critici, di quelli da risolvere entro oggi, ecc.

Per i ruoli di amministrazione del software di hlep desk sono previste delle Tickets Board specifiche, come ad esempio quelle dei tickets del sistema in lavorazione, dei tickets da assegnare (primo/secondo livello),dei tickets pre-assegnati (secondo livello),di tutti i tickets risolti, dei tickets critici, dei tickets da risolvere entro oggi, ecc.

Da ogni Tickets Board è possibile accedere in tutta semplicità alle altre Tickets Board disponibili, ai report analitici aggregati o meno, alle dasbhard personali, al sistema di reportistica.

Grazie alle notifiche in tempo reale presenti in tutte le pagine dell'applicativo, con T-HelpDesk è semplice avere sempre sotto controllo i ticket e i task che richiedono attenzione. Le notifiche mostrate riguardano i tickets in carico, i tasks assegnati, le richieste da evadere oggi, le richieste critiche, le richieste da assegnare, e molto altro...

A fronte di assegnazioni manuali o automatiche è possibile abilitare inoltre una serie di notifiche mail, in modo da essere sempre informati sullo stato del sistema e sui lavori da svolgere nel caso in cui non si abbia la possibilità di tenere aperte le dashboard o i tickets board del sistema di help desk.

Le dashboard di T-HelpDesk consentono di avere sempre sotto controllo la situazione in tempo reale, sia dei ticket in carico (agente risolutore),sia di tutti i ticket a sistema (responsabili agenti e amministratori). Oltre al cruscotto raggruppato per lo stato dei ticket, sono presenti report sull'andamento mensile, report distinti per catalogo servizi, per stato e per agente risolutore.

Tutte le dashboard dispongono di filtri pre-impostati che consentono di consultare i report in archi temporali diversi: ultimi 12 mesi, tickets di ieri, ultimi 7 giorni, ultimi 30 giorni, anno precedente, mese corrente, mese precedente...

Per i profili amministrativi è semplice passare dalle dashboard di sistema a quelle personali, ovvero in qualità di agente risolutore.

Il catalogo dei servizi rivolti ai clienti permette di definire una gerarchia di servizi a due livelli in autonomia ed in modo flessible. I servizi offerti da questo catalogo sono usufruibili da un'apposita area dedicata ad accesso esclusivo dei Clienti profilati a sistema.

Il catalogo servizi clienti guida il processo di apertura dei ticket in modo semplice ed intuitivo.

Il catalogo dei servizi clienti permette inoltre di definire le regole di smistamento automatico dei ticket verso gli agenti risolutori preposti. Le dashboard e i report grafici sono composti sulla base della classificazione dei servizi impostati.

I servizi offerti dal catalogo servizi interno sono usufruibili da un'apposita area dedicata ad accesso esclusivo del personale interno aziendale.

Il catalogo servizi interno guida il processo di apertura dei ticket in modo semplice ed intuitivo, aiutando gli utenti a selezionare il servizio più appropriato all'esigenza. L'interfaccia di selezione propone inoltre in modo dinamico gli articoli della Knowledge Base più pertinenti, analizzando in tempo reale il testo digitato dall'utente.

Il catalogo servizi interno permette di definire in autonomia ed in modo flessible una gerarchia di servizi a due livelli e di definire regole di instradamento automatico, servizio per servizio, verso gli agenti risolutori più appropriati. Le dashboard e i report grafici sono composti sulla base della classificazione dei servizi impostati.

T-HelpDesk mette a disposizione un modulo applicativo per la gestione della Knowledge Base dedicata espressamente ai clienti. La Knowledge Base Clienti è nativamente integrata con il software di help desk e permette di gestire gli articoli in modo intuitivo e di associarli agli opportuni servizi.

Durante la creazione di un ticket, la Knowledge Base propone gli articoli più pertinenti all'argomento della richiesta grazie a raffinati algoritmi che analizzano quello che l'utente sta scrivendo in tempo reale.

La Knowledge Base Clienti dispone inoltre di un'interfaccia di navigazione, consultazione e ricerca degli articoli di facile utilizzo da parte dei propri clienti.

Il sistema mette a disposizione una Knowledge Base dedicata espressamente al personale interno e ai collaboratori dell'azienda. La Knowledge Base è nativamente integrata con il software di help desk e permette di gestire gli articoli in modo intuitivo e di associarli ai cataloghi servizi.

Durante la creazione di un ticket, la Knowledge Base Interna propone gli articoli più pertinenti all'argomento della richiesta grazie a raffinati algoritmi di analisi del testo che l'utente sta scrivendo.

La Knowledge Base dispone di un'interfaccia di navigazione e consultazione degli articoli di facile utilizzo.

I report analitici permettono di consultare tutti i tickets del sistema di help desk in forma tabellare da molteplici punti di vista, come ad esempio le richieste in lavorazione, richieste critiche, richieste in scadenza, richieste da evadere oggi, richieste non assegnate ecc. Ogni report analitico è raggruppato a seconda di criteri logici dipendenti dallo stato o dal tipo di vista.

I report analitici mettono a disposizione oltre 40 filtri semplici e avanzati che possono generare centinaia di combinazioni diverse a seconda dell'esigenza. I filtri possono essere inoltre salvati o utilizzati come criteri predefiniti per il report.

In ogni report analitico vengono mostrate tutte le informazioni di dettaglio dei ticket di help desk, in modo da dare informazioni ancora più dettagliate, rispetto alla Tickets Board. Sono mostrate tutte le grafiche delle SLA, dello stato di avanzamento e del timing, della classificazione, degli asset collegati, oltre a tutte le altre informazioni descrittive.

T-HelpDesk mette a disposizione numerosi report e grafici di vario tipo che permettono di valutare a colpo d'occhio lo stato e l'andamento del sistema di help desk.

I report distinti in due grandi categorie che rappresentano il punto di vista temporale da cui si sta valutando il sistema:

• Per data di inserimento: tutti i report di questo tipo hanno come parametro di riferimento il momento temporale in cui il ticket è stato creato.
• Per data di evasione: i report di questo tipo hanno come riferimento la data di evasione del ticket (se il ticket è risolto),oppure quella di prevista di evasione (SLA o termine indicato dall'utente richiedente).

Per entrambe delle categorie sono disponibili report per:

• Report per catalogo
• Report per servizio
• Report per tipologia di servizio
• Report per cliente
• Report per dipartimento
• Report per agente risolutore
• Report per sede
• Report per ufficio
• Report per categoria di assset

In ogni report vengono riportati i tempi medi di evasione, i tempi medi delle SLA di presa in carico, le medie delle SLA di evasione, i tempi totali, l'avanzamento. Sono inoltre disponibili filtri applicabili in tempo reale che permettono decine di combinazioni in modo da fornire ulteriori modalità di analisi delle informazioni.

I report possono essere consultati indipendentemente dall'intervallo temporale oppure secondo intervalli predefiniti: oggi, ieri, ultima settimana, mese attuale, anno attuale. La maggior parte dei report sono inoltre esportabili in formato Excel.

In combinata con l'inserimento tickets da parte di utenti profilati, accedendo all'area cliente o all'area utenti aziendali, è possibile attivare la creazione di richieste di supporto da parte di utenti non profilati. Se attiva questa funzionalità gli utenti senza utente e password potranno effettuare richieste di supporto accedendo ad una form pubblica, indicando obbligatoriamente alcuni dati (nome, cognome, email, telefono, captcha, etc). Questa funzionalità è attivabile ad esigenza.

Sono previste diverse livelli di configurazione di T-HelpDesk per andare incontro a diverse esigenze e o processi di gestione dei sistemi di supporto:

• contatti liberi: tutti i contatti che compilano i campi richiesti possono aprire nuovi ticket per richieste di supporto e assistenza
• contatti di sistema: tutti i contatti gestiti dal sistema (identificati via mail) possono possono aprire nuovi ticket per richieste di supporto e assistenza. Con questa modalità i ticket saranno creati solamente se l'indirizzo email è trovato tra i contatti gestiti dal sistema (è comunque obbligatorio inserire nome, cognome, captcha, etc). Per questa configurazione deve essere presente il modulo applicativo di gestione dei contatti.
• contatti selezionati: solo i contatti esplicitamente indicati nel sistema di gestione dei contatti possono aprire nuovi ticket per richieste di supporto e assistenza. Con questa modalità i ticket saranno creati solamente se l'indirizzo email è trovato tra i contatti abilitati tra tutti i contatti presenti nel sistema.

Il processo di creazione ticket è configurabile con diverse modalità

• servizio fisso: agli utenti non viene data la possibilità di scegliere il catalogo e il servizio (clienti),il codice del servizo di accesso è determinato dalla configurazione del sistema
• categoria fissa: agli utenti viene data la possibilità di scegliere il servizio tra quelli previsti dal catalogo (clienti) fissato a livello di configurazione
• scelta del catalogo e dei servizi: agli utenti viene data la possibilità di scegliere il catalogo e i servizi come per gli utenti "profilati". I cataloghi e i servizi disponibili per questa modalità sono solo quelli del canale clienti

T-Help Desk include un motore di gestione dei documenti collegati ai tickets ed ai task.

E' ad esempio possibile caricare e abbinare ad un ticket di help desk screenshot e documenti di vario tipo.

Dalla scheda del ticket è semplice recuperare, consultare ed aggiungere nuovi documenti.

T-Asset è il software integrato in T-HelpDesk semplice ed intuitivo che permette una gestione efficiente degli asset aziendali e del processo di supporto ed assistenza collegato.

T-Asset aumenta l'operatività, semplifica gli interventi di assistenza e migliora l'analisi dei dati. T-Asset è il modulo ideale per la gestione dei beni aziendali ma anche di beni in leasing o a noleggio presenti in azienda.

Grazie a T-Asset è inoltre possibile gestire la scheda assets utente, accessibile da tutti gli utenti profilati a sistema. In questo modo, in modalità self-service, gli utenti potranno verificare in autonomia tutti gli asset assegnatigli dall'azienda. E non solo. Dalla scheda asset personali potranno aprire comodamente (e velocemente) un ticket di help desk relativo ad uno specifico asset in dotazione, ma anche consultare lo storico di tutte le assegnazioni avvenute nel tempo.

T-Asset offre interfacce semplici e ricche di funzionalità che permettono uno scambio di informazioni efficiente (e codificato!) tra il sistema di help desk e il sistema di gestione degli asset.

T-HelpDesk è integrabile nativamente con il software di Project Management T-PPM. T-PPM è una sofisticata applicazione web che integra funzionalità di Project Management, Project Planning, Time Tracking e Team Collaboration

Grazie a questa integrazione i due software si completano e si arricchiscono a vicenda, rendendo possibili la gestione di processi complessi come il change management,oppure aumentando la produttività dei team di progetto, che grazie ad un'unica interfaccia possono condividere e risolvere le criticità dei progetti per i propri Clienti o progetti Interni in corso d'opera o successivamente alla consegna.

T-HelpDesk sarà in grado di fornire una gestione fluida e dinamica del supporto e dell'assistenza per tutti i ticket collegati ad un progetto od una commessa fornendo, oltre a dashboard e report standard, report dedicati.

T-HelpDesk è integrabile con il software T-Kanban, un modulo applicativo web che implementa la metodologia kanban, mediante una taks board suddivisa in più colonne, ognuna delle quali costituisce un particolare stato di lavorazione. All'interno di ogni colonna del Kanban vengono disposti i task che costituiscono le unità lavorative che possono essere realizzate indipendentemente le une dalle altre.

Il Quick Start Panel semplifica notevolmente la configurazione iniziale del sistema o le riconfigurazioni successive. Gli amministratori possono accedere in modo chiaro e veloce a tutte le funzionalità per definire i serivizi offerti, le SLA, la knowledge base, gli asset, i dipartimenti, le sedi, la profilazione degli utenti e molto altro.

Questa interfaccia mostra inoltre tutte le informazioni di dettaglio disponibili, come ad esempio il numero di utenti definiti, il numero di servizi configurati, il numero di aziende, dipartimenti e sedi anagrafate, il numero di agenti risolutori e molto altro.

Per questo pannello, come per altre funzionalità, è disponbile un video tutorial che ne descrive il funzionamento e i principali passi per la prima configurazione.

Sono disponibili diversi video tutorial relativi all'utilizzo e alla configurazione del software di Help Desk. I video sono disponibili sia sul nostro canale Youtube, sia sul sito ufficiale, ma anche direttamente dall'applicazione in cloud o rilasciata presso il cliente nell'area dei manuali .

Alcuni video sono inoltre accessibili direttamente dalle singole funzionalità, ed evidenziati normalmente di fianco al titolo della funzionalità.

I manuali sono pensati per disporre in modo chiaro e organizzato tutte le informazioni necessarie per utilizzare e configurare il sistema di help desk.

T-HelpDesk espone molte funzionalità tramite webservice REST che permettono di integrare la soluzione di help desk con altri applicativi presenti in azienda.

L'accesso ai webservice offerti dal software di help desk è vincolato ad una fase di autenticazione che utilizza il protocollo standard OAuth2 per impedire l'accesso indiscriminato al sistema.

I servizi esposti nel nostro software di help desk permettono di operare su molte delle funzionalità presenti nel sistema, dalla creazione dei catalogohi alla definizione dei servizi, dall'inserimento dei ticket, all'assegnazione, classificazione o risoluzione dei tickets stessi

Una delle attività più dispendiose in fase di startup di un nuovo software è quella di anagrafare gli utenti che potranno accedere al sistema. Questa attività normalmente si protrae anche successivamente all'avvio del progetto, per far fronte ai cambiamenti che avvengono all'interno dell'organico dell'azienda.

T-HelpDesk può semplificare questo processo grazie all'integrazione con protocolli di autenticazione standard, come LDAP o SAML.

Un ulteriore vantaggio nell'utilizzo di queste tecnologie è che le password vengono mantenute in un unico punto centralizzato e gestito dal dipartimento IT dell'azienda, evitando inutili rischi derivanti dalla duplicazione delle credenziali di accesso in più ambienti eterogenei.