Un'azienda di servizi B2B fornisce soluzioni specializzate ad altre imprese, offrendo competenze, strumenti e risorse per migliorare efficienza e produttività. Tra queste aziende rientrano società di consulenza, ingegneria, architettura, informatica, sviluppo software e molte altre.
Come impostare il servizio di assistenza in un'azienda di servizi
A differenza delle aziende B2C, che si rivolgono direttamente ai consumatori, le aziende di servizi B2B stabiliscono rapporti di lungo periodo con altre imprese attraverso contratti di assistenza strutturati, generalmente basata su contratti a lungo termine, nei quali la qualità del servizio e il rispetto degli accordi sono elementi fondamentali per garantire continuità operativa e soddisfazione del cliente.
Cosa non deve mancare nel servizio B2B?
Le SLA (Service Level Agreements)
Nel servizio di assistenza B2B solitamente viene stipulato un contratto con il cliente nel quale vengono stipulate le Service Level Agreements (SLA),che stabiliscono i livelli minimi di qualità, tempi di risposta e parametri di performance da rispettare. Questi accordi garantiscono trasparenza, definiscono le responsabilità e assicurano che il supporto fornito sia allineato alle esigenze del cliente.
Le caratteristiche fondamentali delle SLA si traducono in:
Tempi di risposta e risoluzione: in base al contratto, il fornitore può garantire interventi entro un certo numero di ore (ad esempio, assistenza garantita entro 24 ore o supporto h24 a seconda del livello di servizio acquistato dal cliente).
Procedure di escalation: definiscono il passaggio delle segnalazioni da un livello inferiore a uno superiore nel caso in cui un problema richieda competenze più avanzate.
Penalità per mancato rispetto delle SLA: per garantire l’adesione agli accordi, possono essere previste penali o sconti in caso di mancato rispetto delle SLA concordate.
Misurare il successo del servizio erogato: si forniscono indicatori chiave che possono essere analizzati per migliorare continuamente il servizio.
Strutturazione del servizio Help Desk multilivello
Una struttura organizzata su più livelli permette di filtrare e risolvere le problematiche in maniera efficiente, distribuendo le richieste in base alla complessità alle squadre appropriate.
Un'azienda di servizi supporto help desk deve garantire l'escalation, ed è per questo che il supporto è organizzato almeno in due livelli.
Il Primo livello (“front-end”) si occupa delle richieste più comuni e meno complesse, che non richiedono competenze tecniche avanzate. Questo livello risolve la maggior parte dei problemi al primo contatto, riducendo così il carico sulle risorse di supporto tecniche più avanzate.
Il Secondo livello è responsabile delle questioni che necessitano di un'analisi più approfondita o di competenze tecniche specifiche, includendo la configurazione avanzata dei sistemi, il debugging e la risoluzione di anomalie non risolte al primo livello.
Un possibile Terzo livello, composto da esperti e specialisti, si occupa delle problematiche più ardue o di richieste che implicano la personalizzazione del software o l'intervento diretto sui sistemi complessi del cliente.
L'efficacia di un help desk multilivello dipende fortemente dalla chiara definizione dei processi di passaggio (o escalation) fra i vari livelli. È essenziale che questi passaggi siano ben documentati e compresi da tutto il personale, per evitare ritardi e garantire una risposta rapida ed efficiente alle diverse necessità del cliente.