IT Ticketing
Software

TeraNet Help Desk
la soluzione al problema
Semplice. Intuitivo. Italiano.

TeraNet Help Desk è il software di IT Ticketing per il supporto e l'assistenza

TeraNet Help Desk permette di automatizzare ed ottimizzare il processo di gestione di ticket di supporto ed assistenza, creabilida tutti gli utenti profilati a sistema. TeraNet Help Desk: Service Desk, Help Desk, IT Ticketing in un'unica soluzione di IT Service Management.

Centralizzato, semplice da usare con interfacce moderne ed intuitive,
progettato e realizzato completamente in Italia

TeraNet Help Desk fornisce tutte le funzionalità per gestire al meglio il servizio di supporto ed assistenza, dalla nascita di una richesta fino alla sua risoluzione.TeraNet Help Desk Ticketing Software offre tutto ciò che serve per gestire in modo efficace il supporto, è principalmente destinato ai moderni Sitemi Informativi, ma è facilmente estendibile ad altri dipartimenti aziendali oppure ai clienti creando in autonomia gli opportuni cataloghi servizi.

TeraNet Help Desk IT Ticketing System Modulare e Flessibile

Catalogo Servizi

TeraNet Help Desk permette di impostare dinamicamente ed in autonomia il Catalogo dei Servizi offerti agli Utenti aziendali e il Catalogo dei Servizi offerti ai propri Clienti. Il sistema permette di creare se necessario, per rendere più efficente il processo di gestione del ticketing dei Cataloghi Servizi condivisi tra Clienti e utenti aziendali.
I cataloghi dei servizi sono strutturati tramite una gerarchia a due livelli per meglio classificare i servizi offerti. La classificazione è fondamentale per poter offrire un servizio organizzato ed efficiente, diversificando le aree di competenza per i risolutori ed il livello di servizo che si vuole offrire potendo impostare SLA personalizzate per ogni categoria di servizio. Impostare SLA personalizzate e modificabili sulla base della categoria di servizio permette di raggiungere, nel tempo e grazie a sistemi di analisi dei ticket integrati, qualità del servizio (QoS) ai massimi livelli.

Knowledge Base

Il modulo Knowledge Base di TeraNet è integrato nativamente nel software di Help Desk, ed è disponibile anche come soluzione stand-alone. TeraNet Knowledge Base permette di gestire la conoscenza aziendale come un archivio di articoli, facilitandone il reperimento tramite interfacce semplici ed intuitive. Questo modulo permette di codificare le modalità di risoluzione di problemi comuni, al fine di rendere il più possibile autonomi gli utenti, limitando l'apertura di nuovi ticket. Come per il Catalogo Servizi gli articoli della Knowledge Base possono essere rivolti esclisvamente ai Clienti, agli utenti Interni o condivisi. E' possibile utilizzare la Knowledge Base ricercando direttamente gli articoli che più si avvicinano alle proprie esigenze, oppurre trarre vantaggio dall'algoritmo di ricerca contestuale che suggerisce gli articoli più pertinenti alla problematica durante la creazione dei ticket.

Portale in modalità Self Service

L'accesso ai servizi di TeraNet Help Desk avviene tramite un unico punto di entrata per tutti gli utenti. Gli utenti "base" possono consultare in tutta semplicità la Knowledge Base aziendale e inserire facilmente nuovi ticket. Grazie ai suggerimenti contestualizzati dalla Knowledge Base, gli utenti posssono risolvere velocemente ed in autonomia problematiche comuni e diffuse, ottenendo la massima soddisfazione e riducendo nel contempo il lavoro degli utenti risolutori. Lo storico delle richieste permette di individuare lo stato di avanzamento di ogni ticket inserito e di interagire con i risolutori tramite un thread di comunicazione storicizzato. In fase di inserimento del ticket, è inoltre possibile allegare documenti ed immagini ed incollare eventuali screenshot catturati in tempo reale. L'Help Desk propone inoltre un efficace sistema di notifiche per comunicare cambi di stato, risoluzioni di ticket o assegnazione di task. Inoltre, in base al profilo, fornisce numeriche efficaci per favorire la consultazione delle richieste.

Livelli di Servizio flessibili

In TeraNet Help Desk i livelli di servizio o comunemente SLA sono definibili e quindi differenziabili per ogni categoria creata per ogni catalogo servizi. La possibilità di definire SLA differenti e soprattutto di potrle modificare velocemente e soprattutto in maniera coerente, permetterà di raggiungere, nel tempo, qualità elevate nella fornitura dei servizi che si vuole offrire ai propri utenti. Molti report, integrati e pronti all'uso nel software TeraNet Help Desk, sono mirati alla valutazione della qualità del servizio offerto o al carico di lavoro, a livello di singolo catalogo o singola categoria.

Multi Ruolo

TeraNet Help Desk offre molte funzionalità e la possibilità di integrarsi nativamente con altri moduli sviluppati da TeraNet per cui sono stati previsti per la soluzione base pià ruoli di profilazione: Utente di Base, Agente Risolutore, Gestore dei Risolutori, Amministrazione del modulo TeraNet Help Desk, Gestore modulo della Knowledge Base, Amministratore di Sistema. Inoltre, nella configurazione più completa, il sistema è pensato per gestire un area dedicata alle aperture di ticket da parte dei Clienti, che dovranno essere profilati con l'opportuno ruolo di accesso. Il sistema è multi ruolo ovvero permette di abbinare agli utenti uno o più ruoli tra quelli previsti.

Routing Automatico

TeraNet Help Desk offre la possibilità di automatizare l'assegnazione del ticket sulla base della classificazoine del singolo servizio offerto. Qualora non si voglia assegnare automaticamente il ticket è possibile pre-assegnarlo ad una rosa di utenti risoltuori, che dovranno rispettare, se definite per il singolo servizio, le SLA previste. In questo caso il primo utente risolutore libero prenderà in carico il ticket. In questa seconda casistica qualora il ticket non fosse preso in carico entro le tempistiche previste, il sistema genererà gli opportuni alert e le richieste in questo caso saranno marcate come ticket critici.

Gestione dei contatti integrata

Nella soluzione TeraNet Help Desk IT Ticketing System è nativamente integrato il modulo di gestione dell'addressbook che permette di gestire in tutta semplicità i contatti aziendali e personali. Ogni utente avrà la possibilità, in ogni pagina del sistema ed in tempo reale, ricercare tra i propri contatti, visualizzare le schede dei contatti, modificare o inserire un contatto. Sono automaticamente gestiti e condivisi i contatti di sistema, come gli utenti aziendali e gli utenti profilati come Clienti.

Caratteristiche TeraNet Help Desk IT Ticketing Management System

  • Semplice, intuitivo

    Interfacce fruibili da mobile, semplici e immediate che massimizzano la User Experience

  • Collaborativo

    Semplice interazione tra richiedente e risolutore, divisione in sotto task tra più utenti

  • Centralizzato

    Gestione in un unico punto dei ticket creati dagli utenti aziendali e dai clienti profliati

  • Multi ruolo

    Disponibili più ruoli di profilazione abbinabili dinamicamente ai tuoi CLienti e agli utenti aziendali

  • Multi SLA

    Definizione del livello di servizio, anche per singolo servizio del catalogo Clienti o Utenti aziendali

  • Routing automatico

    Assegnazione automatica di un risolutore o pre-assegnazione di più risolutori alla categoria

  • Notifiche automatiche

    Notifiche per gli attori coinvolti ad ogni variazione di stato del ticket, contatori in tempo reale, alert di sistema

  • Reports

    Monitoraggio delle performance per SLA e tempi di risoluzione tarati e filtrabili per categoria, risolutori ecc.

  • Integrabile

    Profilazione degli utenti in Single Sign On, via LDAP servers o via SAML. Disponibili API per ambienti esterni.

TeraNet Help Desk software è un sistema modulare

TeraNet Help Desk Ticketing System è un software progettato per essere moulare ed integrabile con altre soluzione sviuppate da TeraNet od integrato in altri ambienti, come intranet, extranet o portali aziendali via SSO, API o personalizzazioni ad hoc. TeraNet Help Desk è nativamente integrabile con i seguenti moduli:

  • Asset Repository

    Gestisci l'archivio degli asset, assegnali agli utenti e mantieni la storia delle assegnazioni

  • News & Events

    Gestisci al meglio la comunicazione aziendale con TeraNet News e TeraNet Events

  • TeraNet PPM

    Gestici il time tracking, i progetti e le commesse con TeraNet PPM - Project Porfolio Management

Abbatti i costi, organizza e semplifica i processi, riduci i tempi di intervento, snellisci le
comunicazioni tra gli attori, gestisci in modo professionale e fluido le richieste dei tuoi utenti.
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