Gestione delle categorie di servizi

In questo articolo mostriamo come si creano le categorie del catalogo servizi nel software T-HelpDesk Ticketing Trouble Ticketing. Le categorie di ticket sono classificazioni dei cataloghi servizi che permettono di raggruppare ticket di una stessa tipologia che devono sottostare alle medesime SLA.

È fondamentale che venga fatta, a priori, una mappatura delle classificazioni per ogni catalogo servizi, che più si avvicini alle esigenze degli utenti dell'azienda. Una buona mappatura produrrà delle informazioni preziose, a livello statistico, per poter ulteriormente migliorare nel tempo il livello di servizio offerto dal software di help desk.

Le operazioni di gestione delle categorie dei servizi sono permesse ai soli utenti che hanno associato il ruolo "Amministratore di Modulo Help Desk" o "Amministratore di sistema".

Il pannello di amministrazione delle categorie è raggiungibile dalla voce di menu [ Help Desk → Amministrazione → Gestione categorie tickets ]

Viene mostrato l'elenco delle categorie già definite a sistema con le loro caratteristiche e per farne una nuova si deve cliccare sul pulsante "crea nuovo".

Si apre una scheda in popup in cui si andranno ad inserire le seguenti informazioni.

• CODICE CATEGORIA: indica l’eventuale codice di collegamento con un applicativo esterno (ad es. SAP o altro gestionale con cui si vuole creare un riferimento di transcodfica). Questo codice, se presente, deve essere univoco per ogni cartegoria.
• NOME: nome della categoria. Se il sistema è impostato a supportare più lingue, questo campo è definibile in multilingua.
• TIPO DI RICHIESTA: indica la classificazione della pertinenza della categoria. Questo ulteriore raggruppamento permette di distinguere se la richiesta di Help Desk deve risolvere una anomalia o problematica "Supporto & Problemi", o deve seguire un determinato protocollo aziendale "Processi & Servizi", o propone evolutive e idee inerenti alla categoria scelta "Idee & Suggerimenti".
  Questa informazione verrà messa in evidenza nella fase di creazione di un ticket da catalogo servizi, dove alla categoria sono associati un colore e un'icona a seconda della tipologia di appartenenza per dare più enfasi alla problematica / richiesta. In questo modo si guiderà maggiormente l'utente ad individuare la giusta classificazione del ticket che sta andando a creare.
  Inoltre questo dato sarà disponibile come filtro negli elenchi delle richieste e nei report statistici presenti nel software di Help Desk.
  Si rimanda alla (Fig. 5) per vedere il risultato dell'impostazione delle tre tipologie in fase di creazione di un ticket di Help Desk.
• TIPO SERVIZIO: indica il catalgo del servizio a cui associare la categoria che si sta creando
• ASSEGNA AUTOMATICAMENTE A: tutti i ticket che saranno associati a questa categoria, saranno automaticamente assegnati alla persona indicata in questo campo.
• PREASSEGNA AUTOMATICAMENTE A: tutti i ticket creati con questa categoria, saranno automaticamente suggeriti alle persone indicate.
  Qualora siano popolate entrambe le assegnazioni, i ticket di questa categoria saranno assegnati al risolutore indicato nel campo “assegna automaticamente a”. Mentre quelli indicati nel campo “preassegna automaticamente a” sono di "backup" e saranno presi in considerazione solo se il risolutore designato rimetta l’incarico prima della risoluzione del ticket (o nel caso gli venga revocato dall’amministratore). Qualora i campi di assegnazione non siano popolati, le richieste abbinate a questa categoria saranno assegnate dal Gestore delle richieste o dall’amministratore HDSK.
• VISIBILITÀ: indica la visibilità della categoria agli utenti che usufruiranno il software di Help Desk. Le opzioni sono due:
  • Pubblica: la categoria è visibile agli utenti, in fase di creazione di un nuovo ticket
  • Nessuna visibilità: impostando questo valore, la categoria non sarà prpoposta in fase di creazione di un ticket
  La visibilità è modificabile in qualsiasi momento, ma influenzerà solo i ticket di nuova creazione.
• POSIZIONE: indica la posizione rispetto alle altre categorie stabilendo così l’ordine di presentazione nella home page dell'utente base, negli elenchi e nelle schede. Se non viene specificata la posizione, verrà considerato l’ordine alfabetico oppure di inserimento.

Nel scondo tab è possibile inserire una descrizione.

Se il software di Help Desk IT Trouble Ticketing è definito per più lingue, questo campo è definibile in multilingua.

La descrizione che si inserisce verrà mostrata come informazione nella home page dell'utente (vedi Fig. 5) e riproposta in fase di creazione del ticket, una volta che si sarà selezionata la categoria di interesse. Più viene dettagliata questa parte, più si aiuta l’utente a capire di avere scelto la giusta categorizzazione del ticket.

Infine, nel terzo tab possiamo indicare le SLA, ossia il livello di servizio, per la categoria; se specificati indicheranno il tempo massimo “desiderato” di esecuzione. È possibile indicare opzionalmente i seguenti livelli:

• limite della presa in carico
• limite evasione dalla presa in carico
• limite evasione della richiesta

Si possono indicare i tempi massimi anche in forma decimale e come unità di misura in giorni oppure ore. Una volta impostati i valori, il sistema poi presenterà in forma leggibile all’utente il tempo indicato. Ad esempio, supponendo che un giorno lavorativo è composto da 8 ore, se si scrive come SLA 1.5 giorni, il sistema poi in visualizzazione mostrerà la scritta “1g 4h” (ad esempio nella Fig. 2 si vede la formattazione di questi valori nella colonna delle SLA).

Si tenga presente che di default il sistema tiene conto solo dei giorni ed ore lavorative. Quindi, se si indica 1 Giorno, il sistema considererà che il ticket dovrà essere risolto entro un giorno lavorativo che solitamente si traduce in 8 ore di lavoro.

Se si definiscono le prime due SLA, la terza viene calcolata in automatico come somma delle due. Se non viene valorizzato nessuno dei 3 livelli, le SLA non saranno applicate.

Si rimanda al manuale del software T-HelpDesk Ticketing IT Trouble Ticketing per l'approfondimento riguardante le classificazioni e le SLA.