Il servizio di Help Desk assume un'importanza vitale nel panorama dei servizi IT. Gestire efficacemente le richieste di assistenza, risolvere tempestivamente gli intoppi tecnologici e garantire un'esperienza utente soddisfacente diventano pilastri per il successo di un'impresa. Qui, si presenta quindi un bivio strategico: mantenere un help desk interno oppure esternalizzare il servizio?
L'obiettivo di questa analisi è fornire un quadro chiaro che possa guidare i responsabili delle decisioni IT nella scelta più congruente con la vision e le capacità organizzative della loro azienda. Nella consapevolezza che non esiste una soluzione univoca, esploreremo i determinanti chiave, tanto finanziari quanto operativi, da considerare per una valutazione ponderata.
Analisi Help Desk interno: vantaggi e sfide
Implementare un Help Desk interno significa avere un team dedicato esclusivamente al supporto IT all'interno della propria azienda. Questo modello offre numerosi vantaggi, tra cui:
Controllo diretto: gestire in-house il proprio servizio di help desk consente un controllo diretto e completo sui processi e sulla qualità del servizio fornito.
Conoscenza specifica dell'ambiente aziendale: il team interno avrà una conoscenza approfondita delle specificità dell'infrastruttura IT e dei sistemi utilizzati dall'azienda, permettendo una risoluzione dei problemi più rapida ed efficiente.
Personalizzazione e flessibilità: la capacità di customizzare il servizio secondo le necessità aziendali è maggiore, così come la possibilità di adattarsi rapidamente a eventuali cambiamenti nelle esigenze operative o tecniche.
Tuttavia, avere un Help Desk interno comporta anche delle sfide:
Costi fissi elevati: il mantenimento di uno staff dedicato, con tutte le spese relative a stipendi, formazione, e infrastruttura IT, può essere oneroso.
Gestione delle risorse umane: reclutare, formare e trattenere personale qualificato richiede risorse e competenze in ambito HR.
Scalabilità: aumentare o ridurre rapidamente la dimensione del team in risposta a picchi di lavoro o cambiamenti del mercato può essere difficile.
Quando si valuta la possibilità di un Help Desk interno, è essenziale analizzare approfonditamente questi punti per individuare la soluzione più in linea con le risorse e gli obiettivi aziendali.
Esternalizzazione del supporto: quando e perché sceglierla
L'esternalizzazione del supporto Help Desk è una scelta che molte aziende considerano per diversi motivi e può essere particolarmente vantaggiosa in determinate circostanze. Le ragioniper cui sceglierla comprendono:
Riduzione dei costi: spesso, l'esternalizzazione permette di convertire costi fissi in costi variabili, pagando solo per i servizi effettivamente utilizzati.
Accesso a competenze specializzate: fornitori esterni spesso dispongono di personale altamente specializzato e aggiornato sulle ultime tecnologie e tendenze del settore.
Flessibilità e scalabilità: la capacità di adeguare rapidamente il livello del servizio è una comodità, che consente di gestire al meglio i picchi di richiesta senza il bisogno di assumere nuovo personale.
Tuttavia, occorre considerare quando è più opportuno optare per questa soluzione. Alcuni momenti chiave includono:
Rapidità di implementazione: se vi è l'esigenza di implementare un servizio di Help Desk in tempi breve, affidarsi ad un fornitore esterno può essere la via più rapida.
Focalizzazione sul core business: aziende che desiderano concentrarsi sulle proprie attività principali possono trovare nell'esternalizzazione un modo per delegare attività accessorie come il supporto IT.
Internazionalizzazione: nel caso di aziende che operano su più mercati o fusi orari, un fornitore esterno può fornire supporto h24 in diverse lingue.
È fondamentale valutare i potenziali rischi dell'esternalizzazione, compreso il minore controllo sull'operato dei tecnici e il rischio di una minore conoscenza dei sistemi specifici dell'azienda cliente. Una selezione meticolosa del fornitore e la negoziazione di un contratto che preveda SLA (Service Level Agreements) dettagliati sono essenziali per massimizzare i vantaggi dell'esternalizzazione del supporto help desk.
Come scegliere la giusta opzione?
La decisione di internalizzare o esternalizzare il supporto help desk non è da prendere alla leggera. Si raccomanda di:
Analizzare i requisiti specifici dell'organizzazione
Considerare il budget disponibile e le previsioni di scala
Valutare le competenze interne e la loro disponibilità
Tenere in considerazione il livello di controllo desiderato
Esaminare il livello di servizio richiesto e le aspettative dei clienti
Il successo nel lungo termine si trova in una decisione che bilancia strategicamente questi fattori, e che si adatti al dinamico contesto imprenditoriale in cui l'azienda opera. Solo così si potrà garantire una solida piattaforma di assistenza che sia il motore di una customer experience eccezionale e di una gestione IT ottimale.