Il tempo è spesso il bene più prezioso. Oggi la rapidità, l'efficienza e la capacità di reazione sono essenziali in qualsiasi dipartimento o ufficio di ogni azienda. Per questo le aziende si affidano sempre di più a soluzioni software di ticketing per gestire il supporto, le richieste e l'assistenza al personale interno o ai clienti.
Ma cosa succede quando un ticket di supporto richiede attenzione urgente ed è molto complesso da gestire per l'operatore assegnato a quel ticket? Ecco che entra in gioco l'escalation!
L'escalation è il processo di assegnazione di un ticket o di una richiesta ad un livello superiore di competenza o responsabilità quando richiede un'attenzione immediata, urgente o non gestibile in autonomia dall'operatore. In altre parole è il passo successivo,ovvero quando le cose si fanno davvero serie, tanto che gli operatori di primo livello non sono in grado di risolvere il problema.
In un sistema di ticketing l'escalation è normalmente un processo automatizzato, ma può anche essere manuale.
Tale sistema richiede che siano soddisfatte determinate condizioni.
Le condizioni in un processo di escalation
Vi sono diverse condizioni che devono essere considerate in un processo di escalation. Ogni condizione deve essere presa in considerazione, in modo da aumentare la soddisfazione dell'utente finale, migliorare la cooperazione tra gli operatori del supporto e rendere più efficiente il livello di servizio offerto.
1. Identificazione dell'avvio del processo di escalation
Il processo inizia quando una richiesta o un ticket viene creato nel sistema di ticketing. Come detto, le richieste possono nascere nel sistema di ticketing da personale interno dell'azienda o da clienti. Questa richiesta potrebbe riguardare assistenza, manutenzione, problemi tecnici o altri tipi di attività. Normalmente ci si riferisce a questa fase come assistenza di primo livello.
2. Definizione delle regole di escalation
Nel sistema di ticketing vengono normalmente predefinite le regole di innesco dell'escalation. Queste regole specificano le condizioni che devono essere soddisfatte affinché una richiesta passi di livello. Ad esempio, una regola di escalation potrebbe essere basata sulla priorità della richiesta, sui tempi di risposta previsti, sulla categoria del problema o sulla complessità non risolvibile dagli operatori del primo livello.
3. Monitoraggio delle condizioni
Il sistema di ticketing mette normalmente a disposizione degli strumenti di monitoraggio. In questo modo il responsabile del sistema monitora costantemente le condizioni di ciascun ticket in base alle regole di escalation. Se una richiesta soddisfa una di queste condizioni, il sistema riconosce la necessità di escalation.
4. Assegnazione a un livello superiore
Una volta rilevata la necessità di escalation, il sistema assegna il ticket ad un livello superiore di competenza o responsabilità. Questo in modo automatico o manuale, sulla base delle condizioni definite o dalle funzionalità offerte dal sistema di ticketing. Normalmente gli operatori destinatari di un escalation sono chiamati di secondo o terzo livello. Il ticket viene quindi inoltrato ad un operatore più esperto, ad un team specifico o ad un supervisore, a seconda delle regole e della struttura aziendale.
5. Notifiche e priorità
Nel processo di escalation, il sistema genera normalmente delle notifiche automatiche per informare i responsabili del sistema di ticketing che è stata eseguita un'escalation ad un livello superiore. Il ticket può anche ricevere una priorità più alta per garantire che riceva l'attenzione richiesta in tempi brevi da parte degli operatori dei livelli successivi.
6. Gestione da parte del team del livello superiore
Il team o l'operatore a cui è stato assegnato il ticket si assume la responsabilità di risolvere il problema o di fornire l'assistenza richiesta. Questo livello superiore è generalmente più qualificato o specializzato per affrontare richieste critiche.
7. Monitoraggio e Reportistica
Il sistema di ticketing registra e tiene traccia di ogni processo di escalation e delle relative azioni intraprese. Questi dati possono essere utilizzati per analizzare le performance, il rispetto delle SLA e l'efficacia complessiva del processo di escalation.
Processo di escalation, tanti benefici
In un sistema di gestione del supporto, l'escalation è quindi un processo fondamentale che porta svariati benefici per ottenere un ottimo livello del servizio sia per gli utenti finali che per gli operatori professionisti del supporto.
I benefici possono essere riassunti dal seguente elenco:
- Risposta rapida alle emergenze
- Soddisfazione del cliente finale
- Risparmio di tempo e risorse
- Aumento del livello del servizio per il cliente
- Rispetto delle SLA
- Miglior gestione delle priorità
- Migliore tracciabilità
- Migliore allineamento interno tra gli operatori
- Migliore efficienza operativa
- Definizione strategie preventive
Obiettivo del supporto:
La chiusura di ogni ticket con soddisfazione del cliente finale
In sintesi, l'escalation in un sistema di ticketing è un processo che mira a garantire che le richieste critiche e le situazioni più urgenti vengano gestite in modo tempestivo e appropriato, quando gli operatori del primo livello del sistema di ticketing non riescono a trovare una soluzione o a fornire un livello adeguato di supporto.
Questo processo è essenziale per mantenere la soddisfazione del cliente, interno od esterno che sia, per rispettare gli accordi di livello di servizio e prevenire situazioni critiche. La sua automazione, come anche un processo manuale ben definito, contribuiscono a ottimizzare le risorse e a migliorare l'efficienza operativa di tutta l'azienda.
L'escalation in un sistema di ticketing è una pratica preziosa per garantire che le richieste vengano gestite in modo efficiente, in linea con le priorità e le esigenze aziendali, e che venga fornito un servizio di alta qualità.
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