I Service Level Agreement (SLA),sono generlamente strumenti attraverso i quali è possibile definire le tempistiche con cui i servizi offerti dovrebbero essere evasi. Comunemente è un impegno tra un fornitore di servizi ed un cliente ed è basato su particolari aspetti del servizo stesso, come qualità, disponibilità e responsabilità.
Un software di Service Desk o di Help Desk si riferisce solitamente ad una software, standalone o web, che consente di tenere traccia e gestire in maniera efficente le richieste di assistenza o supporto da parte di utenti (aziendali, collaboratori o clienti)
In un'applicazione di Service Desk il fornitore è il dipartimento che offre i servizi, normalmente IT o sistemi informativi, mentre il cliente è l'utente del fruitore del software. Il cliente potrebbe essere anche un utente dipendente o collaboratoreem> dell'azienda. Un software di Service Desk deve normalmente mettere a disposizione la possiiblità di definire per ogni servizio (se necessario!) le tempistiche con cui il servizio dovrebbe essere evaso. Queste tempistiche sono le SLA del servizio.
Come detto il livello di servizio dovrebbe essere diversificato a seconda del servizio offerto in modo dinamico nel software di Service Desk stesso. Ovviamente ci dovrebbe essere la possibilità non impostare il livello di servizio, o utilizzare dei tempi standard definibili a livello di sistema. Un software di Service Desk che offre un solo livello di SLA unico e condiviso (quindi piatto) per tutti i servizi offerti non permetterebbe di ottenere la qualita necessaria per soddifare le esigenze degli utenti fruitori del servizo stesso.
T-HelpDesk è la soluzione Service Desk di TeraNet
T-HelpDesk è la soluzione di ServiceDesk progettata e realizzata in Italia da TeraNet. Nella nostra applicazione i livelli di servizio sono differenziabili servizio per servizio. I servizi offerti sono raggruppati in cataloghi. E' importante inoltre avere la possibilità di modificare in corsa le SLA, mantenendo coerente il sistema con tutti i ticket precedentemente inseriti o attualmente in fase di risoluzione. In questo modo il software di servicedesk di TeraNet permette una grande flessibilità e permette raggiungere qualità elevate nella fornitura dei servizi .
Un notevole supporto al miglioramento della qualità dei servizi che si offrono è fornito dagli strumenti di analsi integrati. Grazie a grafici e tabellari avanzati permettono di analizzare il rispetto delle tempistiche servizio per servizio, per utente risolutore, per periodo di riferimento, per tiplogia di ticket, a livello di sistema e per molti altri criteri. Queste dashboard, se supportate da una buona mappatura dei servizi (preferibilmente per dipartimento) permettono valutazioni efficaci e mirate. In questo modo è possibile verificare effettivamente la qualità del servizio offerto. La mappatura dei servizi, e le tempistiche attese, sono comunuque facilmente modificaibile e raffinabili nel tempo.
Nel Service Desk di TeraNet le SLA sono definibili per categoria e qualora indicate indicheranno il tempo massimo “desiderato” di esecuzione per l'evasione del ticket richiesto da parte dell'utente. La definizione è proposta dal software a livello di categoria per permettere di differenziare ticket più o meno critici, e quindi con una precedenza di presa in carico o risoluzione. Per esempio, una categoria definita come “Segnalazioni Anomalie Software” potrebbe avere delle precedenze diverse rispetto a ticket con categoria “Richieste Evolutive Software”. I report statistici permettono poi di avere un quadro realistico di come procede il sistema di ticketing e del carico di lavoro dell'intero sistema o per il singolo risolutore.
Nel Service Desk Software di TeraNet è inoltre possibile definire una unica SLA a livello di sistema valida per tutti i ticket con categorie che non hanno nessuna SLA indicata, questo per agevolare il gestore del sistema.
Nella soluzione software realizzata da TeraNet queste impostazioni sono tutte opzionali, si può avere anche un sistema senza SLA se non si hanno particolari necessità. In questo caso il sistema comunque terrà conto del tempo passato tra la creazione e la chiusura di un ticket senza però avere dei valori di riferimento su cui fare dei confronti.
Le SLA definibili per categoria partono dal presupposto che un ticket può avere i seguenti stati:
- Quando un ticket viene creato, assume uno stato di “attesa di essere preso in carico”, pre-assegnato o meno ad un risolutore. Oppure, se la categoria ha già un assegnatario automatico, allora passa direttamente nello stato “In lavorazione”.
- Il Gestore delle richieste “smista” i ticket in attesa e li assegna ad una persona, oppure un utente prende in carico i ticket a lui suggeriti. Il ticket assume quindi lo stato di “In lavorazione”.
- Il risolutore evade positivamente o negativamente il ticket e quindi viene considerato chiuso.
- Il ticket in attesa o in carico può sempre essere rifiutato o congelato dal Gestore delle richieste e viene considerato, ai fini dei calcoli SLA, chiuso.
I livelli di servizio indicabili per ogni categoria/classificazione sono i seguenti:
- limite della presa in carico
- limite evasione dalla presa in carico
- limite evasione della richiesta
Nell'immagine che segue il pannello di configurazione di una SLA per una classificazione di servizio
Fig. 1 - Scheda categoria, tab relativo alla definizione delle SLA.Limite di presa in carico
E' possibile indicare il tempo massimo da impiegare per prendere in carico un ticket a partire dal momento della sua creazione, o meglio a partire da quando entra nello stato “In attesa di presa in carico”. Se una richiesta è assegnata ad un risolutore e questi si rimuove dall’incarico, il ticket viene considerato come se fosse stato creato in quel momento, di conseguenza questa SLA farà riferimento non alla data di creazione ma a quella in cui il ticket è tornato nell’attesa di essere preso in carico.
Limite evasione da presa in carico
E' possibile indicare il tempo massimo di evasione del ticket a partire da quando questo è stato preso in carico.
Limite evasione richiesta
E' possibile indicare il tempo massimo di evasione a partire dalla creazione del ticket.
Il Service Desk Management Software realizzato da TeraNet è flessibile, per cui la definizione di questi valori non è obbligatoria, e non devono essere necessariamente definiti tutte e tre le soglie, dipende dalle esigenze che si hanno e se si voglia dare maggiore precedenza / importanza ad alcune categorie piuttosto che ad altre. Per alzare il livello di qualità e migliorare il modo di lavorare da parte degli utenti risolutori, sarebbe chiaramente meglio definire sempre tutte le SLA e personalizzarle ad hoc per ogni tipolgoia di servizio offerto
Oltre ai report globali per ogni ticket il sistema di Service Desk management di TeraNet mostra le date di esecuzione, le scadenze e se queste sono rispettate o meno. Per ogni SLA il sistema mostrerà un tooltip che darà maggiori dettagli. Questo sia negli elenchi riassuntivi, sia nei singoli ticket. Le SLA, di default, sono calcolate tenendo conto solo dei giorni lavorativi e dell’orario di lavoro (quest’ultimo indicato a livello di configurazione di sistema).
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