In questo video tutorial mostriamo come l'utente di base può sfruttare al massimo le informazioni che sono messe a disposizione dalla soluzione applicativa per la gestione di articoli di Knowledge Base integrata nativamente nel software T-HelpDesk Ticketing.
Oltre alla normale consultazione e ricerca degli articoli di KB le informazioni contenute nella Knowledge Base aiutano l'utente guidandolo in fase di apertura di un nuovo ticket, suggerendo potenziali risoluzioni.
L'obiettivo della Knowledge Base è infatti, oltre garantire una corretta gestione e condivisione della conoscenza (knowledge management),ridurre il numero di aperture di ticketricorsivi e ben delinati e comprensibili dagli utenti. Il potente motore di ricerca integrato analizza infatti in tempo reale in fase di digitazione se ci sono articoli che potenzialmente possono aiutare l'utente a risolvere in totale autonomia e subito, evitando di accedere ad un servizio che, indipendentemente dalle SLA eventualmente imposate, ha un tempo di latenza. Una buona Knowledge Base mira quindi sia alla "soddisfazione" degli utenti usufruitori dei servizii, che degli utenti gestori dei servizi.
Gli articoli della soluzione di Knowledge Base sono distinti per Clienti, per utenti Interni o disponibili in modalità Condivisa. Anche I cataloghi dei servizi offerti dal sistema di trouble ticketing possono essere Interni o dedicati ai Clienti, ma anche condivisi. Gli utenti usufruitori dei servizi, a seconda della profilazione, accederanno all'opportuna area del sistema di trouble ticketing, ovvero all'area clienti o all'area intranet. Le funzionalità relative alla Knowledge Base sono le medesime in entrambe le aree.
T-HelpDesk Ticketing - KB Modulo di Knowledge Base
Il modulo software di Knowledge Base è nativamente integrato nel software di Help Desk, nel software PPM - Project Porfolio Management e nel modulo applicativo di Gestione Cataloghi e Prodotti; come per altre soluzioni applicative i softwareTeraNet sono in italiano e disponibili in configurazione multilingua, progettati e realizzati interamente in italia su achitettura p://one.
Per maggiori informazioni su TeraNet visita il sito https://www.teranet.it. Per provare la demo del software di Help Desk visita: https://helpdeskdemo.teranet.it/