Il sistema di Help Desk di TeraNet permette di impostare dinamicamente una gerarchia a due livelli per classificare i ticket. Il primo livello è composto dai servizi, e in questo articolo mostriamo come gestirli e come vengono utilizzati nel sistema.
Creare una buona categorizzazione dei ticket (catalogo servizi e relative categorie con tiplogia associata) è fondamentale; l'ideazione dello schema delle classificazioni deve essere preso in considerazione dopo lo studio e l'analisi dettagliata delle casistiche presenti in azienda. L'impostazione corretta della gerarchia e dei raggruppamenti permette risoluzioni più rapide e una reportistica più efficiente, nonché una riduzione dei costi e dei tempi. Nel tempo permette inoltre di migliorare il processo organizzativo delle risorse.
Le operazioni di gestione dei servizi sono permesse ai soli utenti che hanno associato il ruolo "Amministratore di Modulo Help Desk" o "Amministratore di sistema".
Il pannello di amministrazione dei servizi è raggiungibile dalla voce di menu [ Help Desk → Amministrazione → Gestione catalogo servizi ]
Fig. 1 - Raggiungimento del pannello di Amministrazione del servizio dal menu di sistema.Viene mostrato l'elenco dei servizi già definiti nel software di Help Desk con le loro caratteristiche e per farne uno nuovo si deve cliccare sul pulsante "crea nuovo".
Fig. 2 - Elenco dei servizi ed in evidenza il pulsante "Crea nuovo" per aggiungerne uno.Si apre una scheda in popup in cui si andranno ad inserire le seguenti informazioni.
Fig. 3 - Scheda servizio, tab dei dati principali.- CODICE SERVIZIO: indica l’eventuale codice di collegamento con un applicativo esterno (ad es. SAP o altro gestionale con cui si vuole creare un riferimento di transcodfica). Questo codice, se presente, deve essere univoco.
- NOME: nome del servizio. Se il sistema è impostato a supportare più lingue, questo campo è definibile in multilingua.
- DIVISIONE: la divisione. Questo è un ulteriore raggruppamento che verrà poi proposto come filtro negli elenchi dei ticket e nei report statistici presenti nel software di Help Desk..
- VISIBILITÀ: indica la visibilità del servizio di un nuovo ticket. Le opzioni sono due:
- Nessuna visibilità: impostando questo valore, alla creazione di un nuovo ticket non verrà proposto tale servizio.
- Pubblica: il servizio è sempre visibile.
Nel scondo tab è possibile inserire una descrizione.
Fig. 4 - Scheda servizio, tab relativo alla descrizione.Se il software di Help Desk IT Trouble Ticketing è definito per più lingue, questo campo è definibile in multilingua. La descrizione, anche se opzionale, è importante perché verrà mostrata nella creazione del ticket di Help Desk da catalogo servizi. Più viene dettagliata e maggiormente si guida l'utente alla scelta della giusta richiesta.
Infine, nel terzo tab, è possibile scegliere un'icona rappresentativa del servizio. Questa verrà mostrata nella creazione del ticket di Help Desk da catalogo servizi.
Fig. 5 - Scheda servizio, tab relativo all'inserimento di un'icona rappresentativa del servizio.Il servizio non sarà visibile nella creazione del ticket fino a quando non avrà delle categorie associate con visibilità pubblica.
Il risultato che vedrà l'utente nella creazione di un ticket di Help Desk da catalogo servizi e categorie, sarà il seguente:
Fig. 6 - Visualizzazione dei servizi all'utente per la creazione del ticket.Si rimanda al manuale del software T-HelpDesk Ticketing per l'approfondimento riguardante le classificazioni.
Guarda il video tutorial relativo alla creazione del catalogo servizi del nostro software di Help Desk IT Trouble Ticketing.