Help Desk Software: come scegliere la soluzione migliore

L'introduzione di un software di Help Desk può aumentare notevolmente il livello di qualità ed efficienza nella gestione delle richieste di supporto tecnico o di assistenza, ma solo se la scelta del software è guidata da una meticolosa analisi delle esigenze aziendali.
In questo articolo vi proponiamo una mini-mappa degli step necessari al raggiungimento dell'obiettivo, in modo da individuare più facilmente la relazione tra le proprie necessità e le funzionalità offerte da un'applicazione di Help Desk, come quella di TeraNet.

Step utili alla scelta e implementazione di una applicazione di help desk in azienda, analisi, mappatura, tracciamento, etc

Analisi

Esistono svariati applicativi software per la gestione di ticketing di supporto per i sistemi informativi, spesso con finalità e funzionalità comuni. L'obiettivo di un IT manager è quello di trovare quello che si adatti meglio alla propria realtà, valutando bene il rapporto tra costo della soluzione, funzionalità e semplicità d'utilizzo.

La facilità di utilizzo è un aspetto fondamentale non solo per di chi usa l'applicazione di help desk quotidianamente, ossia gli utenti risolutori, ma anche per quegli utenti che usufruiranno del servizio e che dovranno essere a loro agio nel creare le richieste di supporto.

Trovare il software vincente che soddisfi le svariate tipologie di utenti utilizzatori è un traguardo che si può raggiungere dedicando il giusto tempo di valutazione, possibilmente interagendo con i produttori del software.

Mappatura e Livello di servizio

Attività fondamentali e molto delicate al fine di individuare la soluzione più adatta sono la mappatura (o rimappatura) dei servizi, la conseguente classificazione dei ticket e la definizione dei livelli di servizio (SLA) che si intende offrire ai propri utenti.

Un ottimo software senza una corretta trasposizione delle voci che compongono il Catalogo Servizi e le Categorie di Ticket, la giusta assegnazione dei ruoli o la definizione delle regole di automazione, avrà un effetto nullo se non negativo. E' quindi un passaggio da non sottovalutare!

Verifica che l'applicazione che stai valutando permetta di impostare il sistema di ticketing secondo le esigenze della tua realtà aziendale, dandoti autonomia nella suddivisione e nella categorizzazione dei ticket, di impostare limiti di evasione, di assegnare ruoli e definire automazioni nell'evasione delle richieste.

Tracciamento

Questa attività, in mancanza di un software adeguato, può essere molto dispendiosa in termini di tempo e di risorse, ma è comunque fondamentale per affrontare tempestivamente le criticità che inevitabilmente si presentano nel corso .

L'applicazione prescelta deve essere in grado di fornire metriche di valutazione reperibili in maniera semplice ed immediata, come ad esempio:

  • il tempo di intervento
  • il tempo di risoluzione dei ticket
  • il carico di lavoro delle risorse coinvolte

Individuazione e Prevenzione

Quanto più sono puntuali e pertinenti le informazioni estratte nello step di tracciamento, tanto più può essere efficace l'individuazione delle strategie di risoluzione e prevenzione delle problematiche o degli eventuali colli di bottiglia.

Il software di Help Desk scelto deve essere proattivo nella comunicazione di situazioni critiche, come ad esempio carichi di lavoro eccessivi o ticket che non rispettano le SLA previste.
A tale scopo possono essere molto utili strumenti come alert, report o filtri di ricerca personalizzabili.

Monitoraggio e Ottimizzazione

Tracciamento, Individuazione e Prevenzione sono attività che devono essere eseguite ciclicamente nell'ottica di migliorare la qualità del servizio e la soddisfazione dei propri utenti.

Il software giusto può essere un prezioso aiuto per tenere sotto controllo questi aspetti e per ottimizzare il processo, in questo modo si potrà puntare alla perfezione!

Risparmio

A questo punto dovrebbe essere abbastanza evidente di come un'applicazione di Help Desk possa portare un significativo risparmio, da una parte di tempo, avendo tutte le richieste centralizzate e storicizzate in un unico punto, dall'altra di denaro, con processi più efficienti che puntano alla prevenzione oltre che ad un alto livello di servizio.

Hai trovato le funzionalità che cercavi?

Prova ora la demo della nostra soluzione Help Desk!