I sistemi ditrouble ticketing permettono di gestire, tracciare e prioritizzare le richieste di supporto ed assistenza. In inglese le richieste di assistenza sono definite come trouble ticket. I sistemi che gestiscono i trouble ticket sono chiamati con diversi nomi, come ITS (issue tracking systems o incident ticketing system),support ticketing systems, ticketing systems oppure sistemi di help desk.
Obiettivi dei sistemi di ticketing
Tutti i sistemi di trouble ticketing hanno l'obiettivo di censire e smistare le richieste di assistenza, forniscono inoltre diversi strumenti agli agenti risolutori per codificare, classificare, interagire, documentare e marcare eventualmente risolto il problema segnalato.
Ciclo di vita di un ticket di help desk
I software di trouble ticketing devono tenere quindi traccia del ciclo di vita delle richieste fatte dagli utenti. Il ciclo di vita si riferisce al processo che un ticket o una richiesta di assistenza segue dall'inizio alla risoluzione o alla chiusura completa.
A chi sono rivolti i sistemi di ticketing
Gli utenti che aprono un ticket di assistenza potrebbero essere sia Clienti di un azienda, come dipendenti o collaboratori dell'azienda. La possibilità di fornire (e gestire) servizi etereogenei agli utenti dipende da come è strutturato il software.A seconda del tipo di ticket inserito a sistema i software di trouble ticketing dovrebbero indirizzare alle opportune strutture (dipartimenti o team dirisolutori) che gestiranno tutte le fasi necessarie alla chiusura del ticket stesso.
Le knowledge base
Nella maggior parte dei sistemi di trouble ticketing dovrebbero essere inoltre presenti delle risorse e della documentazione da cui attingere informazioni su situazioni o problematiche ricorrenti. Queste risorse, che sono delle vere e proprie applicazioni, sono le Knowledge Base chiamate anche KB.i software che implementano delle integrazioni strette tra il sistema di trouble ticketing e la knowledge base aiutano a ridurre il numero di ticket fornendo dinamicamente agli utenti finali le risorse per risolvere in autonomia alcune tipologie di problemi.
T-HelpDesk Ticketing System
T-HelpDesk è il software di trouble ticketing progettato e realizzato in Italia da TeraNet pensato per gestire in modo flessibile diverse tiplogie di serivizi definendo per ognuno regole di instradamento e livello di servizio desiderato (SLA). È in grado di essere sfruttato tanto dai sistemi informativi quando dal customer service, piuttosto che da dipartimenti di produzione o uffici tecnici, o squadre di manutenzione, e molto altro ... Scopri tutte le funzionalità di T-HelpDesk Trouble ticketing software