Ciclo di vita di un ticket nei software di Help Desk

Il ciclo di vita di un ticket di help desk si riferisce all'intero processo che un ticket o una richiesta di assistenza effettuata da un utente segue dall'inizio alla risoluzione o alla chiusura completa. La chiusura di un ticket non corrisponde (purtroppo) necessariamente alla risoluzione.

Il ciclo di vita di un ticket di help desk comprende diverse fasi che consentono di gestire efficacemente il problema o la richiesta dell'utente. Di seguito definiamo, per punti, un potenziale ciclo di vita di un ticket di help desk con le fasi comuni ad esso associate associate:

• Creazione
  Il ciclo di vita del ticket inizia con la creazione della richiesta di supporto, che può essere avviata dall'utente in modo autonomo attraverso un sistema di ticketing oppure da un agente operatore del servizio di assistenza a cui ci si sta rivolgendo
• Registrazione
  Il ticket viene di seguito registrato nel sistema di ticketing con tutte le informazioni rilevanti, come il nome dell'utente, la descrizione del problema, la priorità e altre dettagli necessari per la gestione del ticket.
• Assegnazione
  Il ticket viene in seguito assegnato a un membro del team di assistenza competente di primo livello per la presa in carico e gestione operativa del ticket. L'assegnazione può essere basata sulla competenza, sulla disponibilità o su altre regole di smistamento. I sistemi più evoluti sono in grado di smistare automaticamente parte dei ticket ricevuti o saltare il primo livello per specifici casi.
• Lavorazione
  Durante la fase di lavorazione fase, l'agente del servizio di assistenza lavora sul ticket per risolvere il problema o soddisfare la richiesta dell'utente. Ciò può comportare la ricerca di soluzioni, l'interazione con l'utente per ottenere ulteriori dettagli o la collaborazione con altri team interni o fornitori esterni, se necessario. Qualora l'utente del servizio di assistenza si renda conto della necessità di coinvolgere altre risorse, può scalare il ticket ad agenti risolutori di secondo livello, per la necessità di competenze di più alto livello. I livelli supportati dai vari software di ticketing possono variare, se vuoi più informazioni leggi questo articolo
• Monitoraggio
  Durante tutto il processo di risoluzione del ticket, viene effettuato il monitoraggio dell'avanzamento e delle metriche di prestazione, come il tempo di risposta, il tempo di risoluzione e la soddisfazione dell'utente. Questo aiuta a garantire che il ticket venga gestito in modo tempestivo e adeguato. Nei sistemi di ticketing più evoluti è possibile definire le sla, che indicano i tempi massimi di risoluzione/desiderati desiderati, distinti per ogni servizio richiesto.
• Risoluzione
  Quando il problema o la richiesta viene completamente affrontata e soddisfatta, il ticket viene contrassegnato come risolto. Può richiedere l'implementazione di una soluzione, l'aggiornamento di configurazioni o l'offerta di ulteriori indicazioni all'utente.
• Chiusura
  Dopo la risoluzione del ticket, viene effettuata la chiusura completa, che comprende la conferma con l'utente che il problema è stato risolto in modo soddisfacente e che il ticket può essere archiviato o chiuso definitivamente. In qualche caso, la chiusura di un ticket non corrisponde necessariamente alla sua completa risoluzione.

In un software di help desk il ciclo di vita del ticket di help desk è fondamentale per garantire una gestione efficiente e una comunicazione efficace tra gli utenti e il team di assistenza, consentendo una risoluzione tempestiva dei problemi e una migliore esperienza complessiva per gli utenti.

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