L'organizzazione di un servizio di Help Desk ticketing per il supporto e l'assistenza all'interno di un'azienda è fondamentale per poter fornire un servizio efficiente e di qualità agli Utenti o ai propri Clienti.
Spesso le aziende strutturano inizialmente i sistemi di Help Desk o Service Desk come un servizio ad un solo livello, in cui tutti i risolutori (o agenti) possono intervenire e prendere in carico le richieste di assistenza provenienti dagli utenti.
Rimanendo in tema di livelli, alcune realtà non prendono inoltre in considerazione i livelli di fornitura del servizio, chiamati anche SLA. Le SLA o livelli di servizio sono oggetto di un altro articolo che spiega quali benefici si ottengono introducendo questo importante strumento.
Supporto ticketing multi-livello
Non appena l'azienda inizia a crescere, ci si rende conto che un solo livello di assistenza non è sufficiente a garantire un servizio ottimale. Per questo ci si orienta verso sistemi di supporto multi livello (o multi-tier).
Ad esempio, se l'azienda commercializza e vende un prodotto, potrebbero arrivare segnalazioni quali: richieste di chiarimento sull'utilizzo, non conformità, differenze rispetto a quanto pubblicizzato, etc. In ognuno dei tre casi esposti potrebbe essere necessaria una figura differente a supporto delle difficoltà dell'utente, o addirittura, come nel primo caso, il problema potrebbe essere risolto in autonomia dall'utente stesso, se sono messi a disposizione degli strumenti di assistenza a problemi comuni (nel manuale, nel sito web, ..).
Livelli da adottare
Il numero di livelli che un'azienda utilizza per organizzare il proprio supporto tecnico di assistenza e supporto è strettamente legato alla capacità dell'azienda stessa di aiutare in maniera sufficiente i propri utenti o clienti. Il motivo per utilizzare un sistema multi-tier invece di un unico gruppo di supporto generico è quello di fornire il miglior servizio possibile nella maniera più efficiente.
Linee Guida
Una tipica infrastruttura IT di Service Desk o Help Desk è organizzata nei seguenti livelli:
- Livello 0
Al livello 0 troviamo quelle soluzioni applicative che permettono all'utente di risolvere il proprio problema in autonomia.
Tra queste possiamo trovare blog, manuali, FAQ (Frequently Asked Questions) o la Knowledge Base, tutti strumenti che forniscono risposte e soluzioni a problemi frequenti e risolvibili senza necessariamente dover avere delle competenze tecniche.
- Livello 1
Assistenza base per la risoluzione di richieste semplici, come problemi nell'utilizzo di un software.
Il supporto a questo livello è affidato a persone che hanno una conoscenza di alto livello del prodotto e potrebbero non conoscere le logiche interne di funzionamento.
Nel caso in cui il responsabile del supporto a questo livello non sia in grado di fornire una soluzione valida, il ticket viene inoltrato al supporto di livello 2.
- Livello 2
A questo livello vengono inoltrati i ticket che necessitano di una conoscenza tecnica approfondita del servizio o del prodotto oggetto della richiesta.
I tecnici responsabili di questo livello determinano inizialmente se il problema è nuovo o se la segnalazione si riferisca ad un problema già conosciuto e non ancora risolto. A questo punto possono essere usati strumenti di diagnosi avanzata e di analisi dei dati.
Nel caso in cui l'anomalia sia conosciuta ed esista un workaround o una soluzione, il risolutore può indicare all'utente come risolvere il problema.
Nel caso in cui invece ci si trovi di fronte ad una anomalia mai riscontrata, il ticket dovrà essere inoltrato al supporto di livello 3, normalmente un tecnico avanzato che conosce molto bene il dominio e il funzionamento interno del prodotto.
- Livello 3
A questo livello normalmente vengono coinvolte risorse tecniche con la più alta conoscenza del prodotto per la risoluzione di problemi o la creazione di nuove funzionalità.
Normalmente si tratta di persone che sono state coinvolte fin dalla creazione del prodotto stesso (sviluppatori, architetti, analisti, progettisti ...).
I tecnici cercano di replicare il problema e individuarne la causa alla radice. Una volta che la causa viene identificata, si stabilisce se implementare o meno una correzione, ed in questo caso la soluzione viene documentata a beneficio del personale dei livelli 1 e 2.
- Livello 4
Questo livello viene raramente utilizzato e si riferisce più che altro a supporto esterno all'organizzazione, nel caso in cui il prodotto o il servizio si appoggi ad un outsourcer o a sistemi realizzati da entità esterne. In questo caso il supporto viene richiesto direttamente all'azienda esterna.
In conclusione
Nonostante le linee guida indichino quella appena descritta come la strutturazione più adeguata per un software di Help Desk o Trouble Ticketing, spesso viene semplicemente presa come modello di riferimento e "rimaneggiata". Molte organizzazioni "accorpano" infatti, nel supporto di help desk, alcuni dei livelli in base alle risorse disponibili e alla filosofia interna all'azienda. In alcuni casi, i livelli 1 e 2 (o 2 e 3) vengono ad esempio gestiti dallo stesso gruppo di risolutori.
L'obiettivo normalmente è quello di riuscire a rendere il più autonomi possibili gli utenti finali grazie a strumenti software sempre più avanzati messi a disposizione al livello 0.
TeraNet T-HelpDesk
La soluzione T-HelpDesk Trouble Ticketing è stata progettata per permettere di strutturare l'infrastruttura di assistenza e supporto di help desk su più livelli. I servizi di assistenza richiesti dagli utenti possono infatti essere differenziati anche a seconda della categoria di ticket, in base alle complessità intrinseche delle possibili segnalazioni che potrebbero rientrare nella classificazione di ticket che si sta definendo.
T-HelpDesk è la soluzione multi-canale, multi-dipartimento, multi-profilo che permette di gestire i livelli del servizio, o SLA, diversificate per catalogo, servizio e per cliente/utente.
Il Livello 0 può essere soddisfatto grazie alle funzionalità di Knowledge Base relative al sistema Help Desk, categorizzabili per aree e definibili anche a partire dai ticket risolti.
Per i Livelli 1, 2 e 3 a seconda del servizio e delle categorie dei ticket si possono definire gli utenti pertinenti automatizzando le assegnazioni e il routing del ticket sulla base di diverse regole. I ticket possono essere inoltre suddivisi dall'agente risolutore o dal gestore in più sotto attività. In questo modo l'agente si può organizzare meglio e procedere a step oppure può coinvolgere altri agenti (di pari livello o superiore) per alcuni "compiti" specifici, adottando con quest'ultima modalità una forma "ibrida" di livello (agenti di diversi livelli possono agire "contemporaneamente" sul ticket).
T-HelpDesk è inoltre integrabile nativamente con il software T-PPM Project Management e con il software T-Kanban. Grazie a queste integrazioni è possibile interagire direttamente dal ticket di supporto ed assistenza per abbinare/collegare il ticket ad un progetto/commessa specifica o pilotare il lavoro dei team, nei casi piu complessi, creando direttamente task negli opportuni Kanban Board.
Il software T-HelpDesk IT Trouble Ticketing realizzato è in continua evoluzione sia da un punto di vista di funzionalità che da un punto di vista tecnologico per stare al passo con i tempi ed alle esigenze che possono emergere nell'utilizzo di un software di supporto e assistenza.
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