Le SLA - livelli dei servizi nei software di Help Desk Ticketing

I Service Level Agreement, o SLA, sono degli accordi sul livello di servizio offerto tra due parti. Le SLA sono quindi strumenti attraverso i quali è possibile definire le misurazioni del livello di servizio offerto ad un contraente, normalmente quindi a propri Clienti o utenti di sistemi.

Comunemente i livelli dei servizi o sla potrebbero essere riassunti come un impegno tra un fornitore di servizi ed un cliente (utente),ed è basato su particolari aspetti del servizio stesso, come qualità, disponibilità e responsabilità.

In pratica, in un sistema di ticketing?

Questi livelli offerti, tradotti in un software, corrispondono normalmente a cercare di evadere le richieste/ticket effettuati dagli utenti entro termini di tempi prefissati. Alcuni esempi potrebbero essere i seguenti

• Cercheremo di assegnare ad un risolutore il ticket del servizio/categoria A entro 45 minuti dall'inserimento del ticket
• I ticket del servizio/categoria B saranno risolti entro 24 ore dalla sottomissione
• I ticket del servizio/categoria C saranno risolti entro 2 ore dalla presa in carico del risolutore

Chiaramente il sistema di ticketing in se non può assicurare la risoluzione entro i termini stabiliti per ogni servizio. Ogni singolo ticket è infatti dipendente da un insieme di fattori che solo il/i risolutore/i possono valutare. Questo per dire che i tempi pre-stabiliti nel sistema di gestione delle SLA devono essere fattibili e basati sull'esperienza di ogni singola azienda. In pratica devono dare una traccia che i risolutori devono, se possibile, seguire.

Fornitore e Cliente

In un sistema di ticketing il fornitore è il dipartimento che offre i servizi, normalmente IT o Sistemi Informativi, mentre il cliente è l'utente del fruitore del servizio offerto mediante il software. Molti software di ticketing mettono a disposizione gli strumenti necessari per gestione dei livelli di servizio / sla tramite le quali sarà possibile definire in autonomia il livello di servizio atteso per i soli servizi che ne avranno bisogno. Non è sempre necessario infatti che per tutti i servizi offerti siano definite delle SLA.

SLA diversificate

Il livello di servizio dovrebbe poter essere utilizzato in modalità multi-livello, ovvero poter essere diversificato, per ogni categoria / servizio di ticket, sulla base dell'effettiva fattibilità e sulla base delle competenze dei team di agenti risolutori coinvolti in specifiche classificazioni di tickets. I software di Help Desk Ticketing che non offrono, o offrono un solo livello di SLA unico e condiviso non permettono di ottenere e garantire la qualità necessaria per soddisfare le esigenze degli utenti fruitori del servizio stesso.

SLA, grandi benefici

Le SLA in un software di helpdesk sono fondamentali, in quanto definiscono il perimetro di un servizio ed aiutano a responsabilizzare le risorse per cercare di offrire un servizio sempre migliore o comunque aderente alle aspettative. Permettono in fase di analisi (annuale, semestrale, etc) di trarre delle conclusioni sulla base di dati altamente qualitativi.

Normalmente una soluzione di Help Desk consente infatti di tenere traccia e gestire in maniera efficiente le SLA per richieste di vario tipo, come supporto, assistenza, etc, effettuate da parte degli utenti che accedono al sistema (aziendali, collaboratori o clienti).

Grazie a sistemi di reportistica possibilmente integrati nella soluzione, come in T-HelpDesk, è possibile valutare, in tempo reale, l'andamento del sistema e valutare per giorno, mese, trimestre, semestre o anno il raggiungimento degli obiettivi prefissati dalle SLA. Una volta fatte le valutazioni è possibile rivedere, a necessità e servizio per servizio, obiettivi, struttura, agenti. Solo tramite la raccolta di questi dati è possibile verificare in modo produttivo ed efficiente la coerenza del carico di lavoro dei team di lavoro ed un eventuale riorganizzazione (aumento/diminuzione) dei componenti dedicati ad ogni servizio.

Sistemi di Ticketing multi-dipartimentale

Attenzione! Un azienda lungimirante attenta all'organizzazione interna e alla qualità dei servizi potrebbe strutturarsi ed adottare un unico software di help desk o service desk, anche per altri dipartimenti oltre a quello dei Sistemi Informativi (IT); quindi potrebbe esserci più di un fornitore di servizi organizzato in modo dipartimentale (Produzione, Amministrazione, etc ).

L'importante è che il software di ticketing scelto permetta una diversificazione dipartimentale dei servizi definibili e quindi ogni dipartimento possa essere autonomo nella configurazione dei cataloghi, dei servizi, delle SLA, etc.

Scopri nei prossimi paragrafi tutte le features e caratteristiche avanzate del software progettato e realizzato interamente in Italia T-HelpDesk Ticketing

Le SLA nella soluzione T-HelpDesk Ticketing

Nella soluzione T-HelpDesk Trouble Ticketing realizzata da TeraNet i livelli di servizio sono definibili e quindi differenziabili per catalogo servizi e conseguente classificazione del servizio offerto. La possibilità di definire nel software di Help Desk SLA differenti e soprattutto di poterle modificare velocemente ed in maniera coerente, permette di raggiungere qualità elevate nella fornitura dei servizi che si sceglie di offrire agli utenti aziendali.

Reportistica integrata

Un notevole supporto al miglioramento del servizio è offerto dagli strumenti di analisi integrati nella soluzione T-HelpDesk Ticketing (report grafici e tabellari avanzati) che se supportati da una buona mappatura iniziale dei cataloghi / classificazioni (per dipartimento) permettono valutazioni efficaci e mirate. La mappatura dei cataloghi e servizio è comunque facilmente modificabile e raffinabile nel tempo sulla base di esigenze e valutazioni dei carichi di lavoro.

SLA dinamiche e diversificabili

In T-HelpDesk Ticketing le SLA sono definibili per categoria e qualora indicate indicheranno il tempo massimo “desiderato” di esecuzione per l'evasione del ticket richiesto da parte dell'utente. La definizione è proposta dal software a livello di categoria per permettere di differenziare ticket più o meno critici, e quindi con una precedenza di presa in carico o risoluzione. Per esempio, una categoria definita come “Segnalazioni Anomalie Software” potrebbe avere delle precedenze diverse rispetto a ticket con categoria “Richieste Evolutive Software”. I report statistici permettono poi di avere un quadro realistico di come procede il sistema di ticketing e del carico di lavoro dell'intero sistema o per il singolo risolutore.

In T-HelpDesk Ticketing è inoltre possibile definire una unica SLA a livello di sistema valida per tutti i ticket con categorie che non hanno nessuna SLA indicata, questo per agevolare il gestore del sistema. Queste impostazioni sono tutte opzionali, si può avere anche un sistema o servizi senza SLA se non si hanno particolari necessità. Per queste casistiche il sistema comunque terrà conto del tempo passato tra la creazione e la chiusura di un ticket senza però avere dei valori di riferimento su cui fare dei confronti.

Tickets e stati

Le SLA definibili per categoria partono dal presupposto che un ticket può avere i seguenti stati:

1. Quando un ticket viene creato, assume uno stato di “attesa di essere preso in carico”, pre-assegnato o meno ad un risolutore. Oppure, se la categoria ha già un assegnatario automatico, allora passa direttamente nello stato “In lavorazione”.
2. Il Gestore delle richieste “smista” i ticket in attesa e li assegna ad una persona, oppure un utente prende in carico i ticket a lui suggeriti. Il ticket assume quindi lo stato di “In lavorazione”.
3. Il risolutore evade positivamente o negativamente il ticket e quindi viene considerato chiuso.
4. Il ticket in attesa o in carico può sempre essere rifiutato o congelato dal Gestore delle richieste e viene considerato, ai fini dei calcoli SLA, chiuso.

I livelli di servizio indicabili per ogni categoria/classificazione sono i seguenti:

• limite della presa in carico
• limite evasione dalla presa in carico
• limite evasione della richiesta

Nell'immagine che segue viene mostrato il pannello di configurazione di una SLA per una classificazione di servizio a livello di categoria

Limite di presa in carico
E' possibile indicare il tempo massimo da impiegare per prendere in carico un ticket a partire dal momento della sua creazione, o meglio a partire da quando entra nello stato “In attesa di presa in carico”. Se una richiesta è assegnata ad un risolutore e questi si rimuove dall’incarico, il ticket viene considerato come se fosse stato creato in quel momento, di conseguenza questa SLA farà riferimento non alla data di creazione ma a quella in cui il ticket è tornato nell’attesa di essere preso in carico.

Limite evasione da presa in carico
È possibile indicare il tempo massimo di evasione del ticket a partire da quando questo è stato preso in carico.

Limite evasione richiesta
È possibile indicare il tempo massimo di evasione a partire dalla creazione del ticket.

Grande flessibilità

T-HelpDesk è stato progettato per essere flessibile, per cui la definizione di questi valori non è obbligatoria, e non devono essere necessariamente definite tutte e tre le soglie, dipende dalle esigenze che si hanno e se si voglia dare maggiore precedenza / importanza ad alcune categorie piuttosto che ad altre. Per alzare il livello di qualità e migliorare il modo di lavorare da parte degli utenti risolutori, sarebbe chiaramente meglio definire sempre tutte le SLA e personalizzarle ad hoc per ogni tipologia di servizio offerto

Oltre ai report globali, per ogni ticket T-HelpDesk mostra le date di esecuzione, le scadenze e se queste sono rispettate o meno. Per ogni SLA il sistema mostrerà un tooltip che darà maggiori dettagli. Questo sia negli elenchi riassuntivi, sia nei singoli ticket. Le SLA, di default, sono calcolate tenendo conto solo dei giorni lavorativi e dell’orario di lavoro (quest’ultimo indicato a livello di configurazione di sistema. Nelle colonne di un elenco, solo per Risolutori e/o Amministratori, vengono mostrati ad esempio le seguenti informazioni:

Per ogni livello di servizio viene mostrata un’icona rappresentativa dello stato. Se la SLA è stata effettivamente calcolata e registrata allora sarà presente un’icona verde con il pollice alzato (ha rispettato i tempi),oppure un’icona rossa con pollice abbassato (sono stati superati i tempi previsti). Se invece è presente una clessidra, significa che la SLA deve essere ancora registrata a sistema (perché il ticket non è ancora entrato nello stato previsto) e il calcolo è fatto in tempo reale. Anche la clessidra potrà assumere il colore verde, rientra nei tempi previsti, oppure il colore rosso. A fianco dell’icona, se la SLA è stata registrata a sistema, indica data e ora in cui è stata calcolata e data e ora del tempo limite della SLA. Se invece non è ancora calcolata, viene indicata la data e ora limite entro la quale il ticket deve passare nello stato previsto. Per distinguere le tre SLA (può essercene anche solo una delle tre definite per la categoria del ticket),vengono affiancati i numeri romani:

• I - SLA dalla creazione alla presa in carico,
• II SLA dalla presa in carico all’evasione,
• III SLA dalla creazione all’evasione.

Passando sull’icona con il mouse si apre un tooltip che indica di quanto il tempo è stato rispettato o superato (il delta),qual’è il limite di tempo in termini di giorni e/o ore e infine il tempo totale impiegato (se la SLA è stata effettivamente calcolata). Inoltre viene specificato se il calcolo è in tempo reale e se sono stati considerati solo i giorni lavorativi o meno.