Help Desk e Service Desk Software

Qual è la differenza?

A molti professionisti del settore IT, e in particolar modo a chi ricopre il ruolo di "Responsabile dei Sistemi Informativi" o "IT Manager", durante la fase di ricerca e valutazione dei software di trouble ticketing, sarà capitato di porsi questa domanda:

"Qual è la differenza tra un software di Help Desk e uno di Service Desk?"

E' solo una questione di semantica e terminologia o sono in realtà discipline molto diverse e distinte, che influiscono sull'approccio IT e sulla strategia di un'organizzazione aziendale?

La risposta è: Dipende! Dipende dalle interpretazioni e dai punti di vista.

Vediamo di capirci qualcosa di più analizzando similitudini e differenze...

Help Desk Software

Un sistema di Help Desk è inteso come un servizio con l'obiettivo principale di aiutare a risolvere rapidamente le esigenze contingenti degli utenti finali, le questioni tecniche e gli incidenti, come ad esempio il ripristino della password, la creazione o la cancellazione di account, i problemi di rete, ...
L'obiettivo finale dell'help desk è risolvere i problemi e le richieste degli utenti finali nel modo più efficiente e rapido possibile.

Tra le caratteristiche comuni dei software di help desk troviamo:

  • Agiscono come singolo punto di contatto (SPOC) per il supporto IT
  • Permettono il tracciamento delle richieste in arrivo
  • Automatizzano l'assegnazione dei ticket e l'invio delle notifiche via email
  • Coadiuvano la risoluzione dei problemi e forniscono procedure di escalation
  • Permettono di definire e di far rispettare le SLA (Service Level Agreements)
  • Offrono integrazioni di base con altri software gestionali

Service Desk Software

Un sistema di Service Desk può invece essere inteso come un concetto più ampio, trasversale all'organizzazione, che guarda più alle esigenze aziendali piuttosto che essere focalizzato alla risoluzione delle esigenze dell'utente.
Un tipico Service Desk gestisce gli incidenti, le richieste di assistenza e anche le comunicazioni con gli utenti.
Il Service Desk dispone in genere di un componente di help desk e dovrebbe avere l'obiettivo generale di migliorare i processi IT e aziendali in tutta l'organizzazione, cercando di farli funzionare in modo più efficiente.

Si potrebbe in effetti dire che il Service Desk è un'evoluzione dell'Help Desk, basata sul concetto di "gestire l'infrastruttura IT come un servizio".

Alcune delle caratteristiche dei software di Service Desk sono:

  • Agiscono come singolo punto di contatto non solo per il supporto IT, ma anche per altre discipline come il "Change Management" e in generale per i processi di business aziendali
  • Si integrano completamente con altri processi aziendali
  • Permettono di definire in autonomia i cataloghi dei servizi messi a disposizione dall'IT

Il compito di un software di Service Desk è quello di assistere gli utenti non solo con la risoluzione degli incidenti, ma anche con le richieste di nuovi servizi e le richieste di informazioni ("Come faccio a ...?").

In conclusione

Possiamo dire che la differenza è nel focus e nello scopo. Laddove l’Help Desk tradizionalmente si concentra in modo particolare sulla gestione degli incident e il supporto di base, un Service Desk copre tutto ciò che è necessario per la pianificazione, l’implementazione, la gestione e il miglioramento dei servizi IT.

In poche parole, un Service Desk ha un ambito e un mandato più ampio di quelli offerti da un Help Desk, e copre tutti gli aspetti della fornitura di servizi IT a clienti interni ed esterni.

In realtà, se andassimo a vedere come queste differenze teoriche si traducono nella pratica, ci accorgeremmo che spesso la differenza è molto "sfumata". Non c'è infatti ragione per cui un Help Desk non possa anche offrire molte delle caratteristiche di un Service Desk (al di là della terminologia del momento).

Anche il software di Help Desk e trouble ticketing di TeraNet offre funzionalità che attingono ad entrambi i mondi.
Oltre ad implementare tutte le principali caratteristiche di un software di Help Desk, dal tracciamento delle richieste, all'assegnazione dei ticket, fino alle SLA, fornisce funzionalità avanzate come ad esempio la gestione dei cataloghi servizi.
Grazie alla possibilità di categorizzare i servizi in base al dipartimento, la soluzione è utilizzabile non solo dall'area IT, ma anche da altre funzioni aziendali come le Risorse Umane o la Qualità.

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