Nelle soluzioni di ticketing, conosciuti normalmente come sistemi di help desk, service desk o trouble ticketing, quando i ticket vengono creati vengono assegnati e gestiti da risolutori di primo livello.
I risolutori di primo livello normalmente hanno competenze di base e trasversali a diverse aree e normalmente sono preparati per risolvere parte delle richieste effettuate dagli utenti. Ma cosa succede quando i risolutori di primo livello non sono in condizione di rispondere o di assolvere alle richieste effettuati degli utenti?
L'escalation
Nei software che permettono la gestione di ticket a più livelli è normalmente possibile avviare il processo di escalation. L'escalation di fatto consiste nell'inviare i ticket ad un livello superiore, coinvolgendo quindi una diversa tipologia di risolutori, che hanno esperienze e competenze specifiche più approfondite per risolvere il ticket in tempi più brevi.
Grazie all'escalation si ottiene la massima efficenza del processo di gestione, tenendo traccia e soprattuto organizzando gruppi di risolutori ed automatizzando se possibile, tramite algoritmi di routing, il coinvolgimento dei risolutori più pertinenti alle richieste degli utenti.
Benefici dell'escalation
Il coinvolgimento automatizzato dei risolutori più pertinenti, ad esempio di secondo livello, permette una serie di benefici non indifferenti
- evita perdita di tempo nell'individuare il risolutore più corretto del livello successivo (e che ha la possibilità e il tempo di risolvere il ticket)
- notifica automatica ai risolutori coinvolti da parte del sistema (il risolutore è avvisato istantanemaente della presenza di un nuovo ticket)
- tempi di risoluzioni più brevi (il risolutore del livello successivo ha competenze più specifiche)
- escalation ad un livello eventualmente superiore (anche qui con risparmio di tempo, lasciando al sistema il compito di coinvolgere i risolutori)
- tiene traccia automaticamente di eventuali passaggi e cambi risolutori e livelli (informazioni preziose qualora i ticket non rispettino eventuali SLA)
Il risparmio di tempo, oltre ad ottimizzare le risorse ed eliminare molto stress, permette di ottenere significativi risparmi in termini di costi di gestione ed inoltre permette di conseguire la massima qualità nei confronti degli utenti che aprono il ticket (utenti aziendali o utenti clienti) eseguendo in modo ottimizzato il processo. Da ultimo, ma non meno importante, l'escalation permette di rispettare meglio le eventuali SLA definite sul servizio o eventualmente specifiche per il cliente.
Escalation ed algoritmi di routing
Le modalità di gestione dell'escalation dipendono dal software di ticketing, ma più le applicazioni permettono di automatizzare questa funzionalità, più i sistemi risulteranno flessibili e performanti aiutando le aziende a crescere ottimizzando le risorse. Nei software di ticketing gli algoritmi routing ed inoltro sono quelle procedure che consentono di assegnare o coinvolgere il livello di risolutori più corretto in modo automatico. Questi algoritmi permettono inoltre di notificare gli attori da coinvolgere in modo da azzerare i tempi di risposta.
I sistemi più evoluti permettono di definire meccanismi di escalation e algoritmi di routing diversificati servizio per servizio. In questo modo si ottiene la massima flessibilità permettendo alle aziende di decidere caso per caso quale comportamento deve adottare il sistema di ticketing.
Di seguito un esempio di alcune configurazioni, che potrebbero essere presenti nei sistemi di ticketing, per gestire l'escalation dal livello 1 al livello 2:
- inviare i ticket al risolutore di secondo livello più scarico tra tutti i risolutori di 2° livello di sistema
- inviare i ticket al risolutore di secondo livello più scarico tra gli utenti di un gruppo predefinito di risolutori specifico per il servizio
- assegnare i ticket in modalità circolare, scegliendo tra tutti gli utenti risolutori di secondo livello di sistema
- assegnare i ticket in modalità circolare, scegliendo gli utenti risolutori di uno specifico gruppo utenti di secondo livello
- assegnare d'ufficio uno specifico utente risolutore (indicato dall'amministratore)
- suggerire ad uno specifico gruppo di risolutori i ticket (i ticket verranno presi in carico in autonomoia dal primo risolutore libero tra quelli del gruppo)
- suggerire a tutti i risolutori di secondo livello i ticket (il primo risolutore libero prenderà in carico in autonomia il ticket)
- suggerire ad utenti, esplicitamente indicati dall'amministratore, il ticket (il primo risolutore libero tra quelli indicati prenderà in carico in autonomia il ticket)
- saltare il secondo livello ed abilitare il terzo livello
- disabilitare l'escalation per questo servizio (questi ticket di fatto dovranno rimanere sempre al primo livello)
Livelli e sistemi di ticketing
Quanti livelli dovrebbero essere gestiti da un software di ticketing? Non c'è una risposta univoca. Dipende dagli obiettivi di gestione e da come le funzionalità possono assolvere alle esigenze di diverse aziende in termini di configurabilità e flessibilità. In questo articolo facciamo una panoramica dei livelli normalmente presenti o parzialmente presenti dai maggiorni sistemi di ticketing.
Conclusione, sistemi di ticketing, aziende ed escalation
Finchè le aziende hanno una dimensione contenuta l'escalation potrebbe essere vista un limite o un appesantimento a livello di configurazione/preparazione del sistema di ticketing. Personalmente, penso che, più le aziende strutturano i processi e codificano le informazioni, più chance hanno per ottenere delle performance migliori e risparmi di tempo considerevoli, nonchè la sicurezza di fornire un sistema di supporto, sia interno che esterno, con alti standard di qualità. Nel caso in cui poi le aziende crescano è un vantaggio notevole avere sistemi già altamente strutturati.
Per le aziende con strutture decisamente più grandi è fondamentale che i sistemi di ticketing a supporto introducano la gestione dei ticket per livelli, implementino meccanismi di escalation e forniscano algoritmi di routing. Spesso c'è una perdita di tempo considerevole nell'individuare il risolutore più corretto qualora i risolutori di primo livello non siano in grado di risolvere eventuali richieste. Questa perdita di tempo coincide con una perdita di qualità, tempi di risposta poco reattivi e costi più alti di gestione. In questo modo si aumenta, a lungo andare, lo stress di gestione operativa.
T-HelpDesk Ticketing
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