T-HelpDesk Ticketing permette di proprorre in modo strutturato ed efficace i servizi di supporto e assistenza ai propri dipendenti, clienti o collaboratori. L'utente è guidato dal Catalogo Servizi che permette di individuare facilmente le aree di supporto. La Knowledge Base integrata permette di aiutare gli utenti in modalità self-service in modo da ridurre il numero di ticket.
Di seguito alcune domande e risposte. Per qualsiasi ulteriore informazione non esistare a contattarci.
Cosa si intende per SaaS?
SaaS - Software as a Service - è un software fornito come servizio web che non necessita di acquisto. I dati e il software risiedono in cloud. Con la soluzione SaaS non avrai alcun ulteriore costo e spesa di manutenzione del server o del software in quanto comprese nella rata mensile o annuale prevista dal piano sottoscritto.
Cosa si intende per On Premise?
La soluzione On Premise permette all'azienda di acquistare la soluzione di T-HelpDesk che verrà installata presso i server del Cliente, siano questi in cloud o presso le sue strutture.
Tale scelta è adatta per realtà articolate che vogliono strutturarsi con il software "in casa" e che hanno la necessità di mantenere i dati nel tempo.
Con questa soluzione possono inoltre essere richieste personalizzazioni ed integrazioni con altri moduli TeraNet o sistemi di terze parti.
Come faccio ad attivare un piano in modalità SasS?
E' sufficiente chiedere un preventivo per il piano desiderato indicando il numero esatto di agenti risolutori e di utenti base. Sarai ricontattato al più presto e alla conferma del preventivo il servizio sarà attivato in poco tempo.
Quali sono le modalità di pagamento?
Per il pagamento mensile ti verrà scalato l'importo via PayPal o ricevuta bancaria. Per il pagamento annuale potrai scegliere se pagare con PayPal, con bonifico bancario o ricevuta bancaria.
Ho attivato una soluzione SaaS, cosa devo fare per cominciare ad utilizzarlo?
All'attivazione del servizio ti verrà inviata una mail con tutte le istruzioni da seguire, compresi i video tutorial per impostare la configurazione iniziale.
Non ti preoccupare, il sistema è molto facile da impostare con i pannelli di quick start! Inoltre è disponibile il manuale d'uso integrato e molti video tutorial mirati a migliorare la conoscenza dei vari aspetti del software.
Per le versioni Business e Premium è disponibile inoltre il personale TeraNet per aiutarti nella configurazione iniziale.
Come posso disdire un piano SaaS?
Potrai disdire il rinnovo del servizio, annuale o mensile, in qualsiasi momento senza alcun costo aggiuntivo.
Nel caso di disdetta del servizio, i dati saranno rimossi dai nostri server e non potranno più essere recuperati. Fino al momento della disattivazione potrai comunque estrarre in autonomia i dati che desideri in formato excel tramite gli opportuni pannelli.
Per richiedere la disdetta è sufficiente inviare una mail a hdsk.disdetta@teranet.it indicando il codice del servizio SaaS fornito al momento dell'attivazione, la data di termine del servizio (che deve essere minimo di 7 giorni successivi alla data di comunicazione) e la motivazione.
Questa ultima informazione è per noi utile nell'ottica di un miglioramento continuo del servizio.
Ricordati che puoi sempre contattarci attraverso il sito, siamo sempre disponibili ad ascoltare e recepire le esigenze dei nostri clienti!
Cosa succede se interrompo il pagamento del servizio SaaS senza dare la disdetta?
Proveremo a contattarti per capire se il disguido è tecnico o se la tua volontà è quella di non utilizzare più il servizio.
Nel primo caso cercheremo di capire come risolvere nel breve il problema, nel secondo caso ti chiederemo di eseguire l'iter della disdetta.
Se non riceviamo disdetta o la regolarizzazione, nostro malgrado, saremo costretti a fermare l'accesso al servizio ai tuoi utenti.
Cosa succede dopo la disdetta del servizio SaaS?
TeraNet bloccherà l'accesso all'applicazione a partire dalla data di termine.
Di conseguenza verranno cancellati tutti i dati e le configurazioni, compresi eventuali backup.
I dati e le configurazioni non saranno quindi più recuperabili nemmeno con la riattivazione del servizio.
Posso attivare una singola licenza per il servizio SaaS?
È possibile aggiungere una singola licenza di qualsiasi tipo ad un piano SaaS o on Premise già attivo. L'attivazione di un nuovo servizio SaaS, a prescindere dal piano scelto, richiede un acquisto minimo di 2 licenze agenti risolutori oppure in alternativa 1 licenza agente risolutore e 9 licenze utenti di base. Per qualsiasi esigenza di diverso tipo siamo comunque a disposizione per confrontarci con le Vostre esigenze
Cosa significa utenti non profilati, illimitati?
Gli utenti non profilati possono inserire ticket e richieste di assistenza senza doversi autenticare mediante utente e password, indicando solamente la mail di contatto e la descrizione della richiesta. Non limitiamo il numero di utenti (identificati univocamente dalla mail) gestibili dal sistema e non limitiamo il numero di ticket che l'utente (identificato dalla medesima mail) può creare. Per tutti i piani SaaS e per i piani on-Premise Light/Light Pro il sistema limita i ticket gestibili mensilmente e giornalmente a: 600 ticket mensili e 30 ticket giornalieri. Per qualsiasi esigenza di diverso tipo siamo comunque a disposizione per confrontarci con le Vostre esigenze
La versione SaaS supporta il multicanale?
Il multi-canale, ovvero la possibilità di gestire servizi Clienti completamente distinti dai servizi Interni è disponibile solo nella versione on-premise a partire dal piano Premium. Il piano SaaS prevede l'attivazione di un solo canale, che può essere attivato per i propri Clienti o il personale interno
T-HelpDesk è personalizzabile?
Possono essere richieste personalizzazioni con sviluppo di nuove funzionalità od integrazioni con altri software di terze parti o moduli TeraNet solo se T-Helpdesk è acquistato in modalità on-premise.
L'utilizzo di T-HelpDesk in modalità SaaS non permette personalizzazioni sul prodotto in termini di nuove funzionalità, ne' di modifiche su quelle esistenti.
E' comunque possibile sfruttare numerose configurazioni presenti nativamente nel software per adattare T-Helpdesk alle proprie esigenze
In T-HelpDesk ci sono le API?
Si, attualmente sono attive solo per la versione on-premise
Cosa si intende per agente?
L'agente è la persona incaricata di risolvere le richieste di supporto ed assistenza. Di fatto è la persona che utilizzerà maggiormente la piattaforma T-HelpDesk.
Può creare a sua volta ticket e inserire articoli della Knowledge Base. Vai alla pagina di Descrizione Ruoli per approfondire i ruoli di T-HelpDesk.
Cosa si intende per utente base?
L'utente base è la persona che può effettuare e consultare richieste di assistenza e supporto. Ha accesso al sistema di help desk, può interagire con gli agenti risolutori che hanno in carico i suoi ticket.
Ha accesso alla knowledge base e può gestire una propria rubrica di contatti ed accedere a quelli condivisi di sistema. Vai alla pagina di Descrizione Ruoli per approfondire i ruoli di T-HelpDesk Ticketing.
Che differenza c'è tra amministratore di sistema ed amministratore modulo HDSK?
Le soluzioni applicative realizzate da TeraNet, come T-HelpDesk sono modulari e possono essere parte di una installazione che comprende più aree applicative. Ad esempio è possibile attivare, per installazioni On Premise, T-HelpDesk e T-PPM Project Management - Gestione Progetti ed Attività.
Per questo motivo è presente il ruolo di amministratore di modulo HDSK che può configurare ed accedere ai pannelli di amministrazione relativi esclusivamente alla soluzioneT-HelpDesk.
L'amministratore di sistema invece ha accesso a tutte le aree applicative installate.
A cosa serve l'Applicazione dei contatti integrata?
TeraNet White Pages permette la gestione dei propri contatti personali e l'accesso ai contatti condivisi in tutto il sistema. Questi contatti possono essere anche persone esterne all'azienda, ad esempio un referente presso un cliente.
Nell'ambito di T-HelpDesk, l'utente può indicare un contatto di sistema nel ticket come "richiedente reale" ed indicare la modalità di ricezione della segnalazione (telefono, email ...).
Se il contatto viene anagrafato indicando anche l'azienda di appartenenza, il sistema di Help Desk sarà in grado di mostare in un report apposito lo stato dei ticket suddiviso per Clienti e i tempi medi di esecuzione.
Il sistema supporta utenti non profilati illimitati?
Certo! Gli utenti dovranno comunque indicare i dati obbligatori di riferimento (Nome, Mail e Telefono) in fase di creazione dei ticket. E' disponibile un'interfaccia di richiesta ticket accessibile da utenti non registrati, che permette comunque di usufruire della Knowledge Base.
Posso aprire ticket via mail in T-HelpDesk?
No, non è supportata la creazione di ticket via mail. La filosofia che abbiamo applicato nel realizzare T-HelpDesk è quella di portare organizzazione e struttura in azienda.
Il software deve guidare l'utente durante la creazione di un ticket al fine di raccogliere e strutturare il maggior numero di informazioni possibili, per permettere ai risolutori di fornire un buon servizio di supporto.
Nondimeno i suggerimenti provenienti dalla Knowledge Base potrebbero rendere autonomi i richiedenti stessi nella risoluzione di problematiche comuni riducendo di molto il numero di ticket che altrimenti dovrebbero essere presi in consegna dagli agenti risolutori.
Non ti precoccupare per la versione on-premise sono comunque presenti delle API che possono essere sfruttate in tal senso e per molti altri dinamismi
Dove trovo i Video Tutorial?
I video tutorial sono disponibili direttamente dall'applicazione T-HelpDesk: sono presenti dei link (con logo di Youtube),normalmente di fianco al titolo della pagina che rimandano al video tutorial relativo.
Clicca qui per guardare un esempio (devi essere iscritto all'ambiente di demo ed entrare come Amministratore HDSK!).
I video tutorial sono comuque presenti nel sito t-helpdesk.it oppure nell'apposito canale di TeraNet di Youtube