A seconda della dimensione o dell'organizzazione dell'azienda stessa, i Sistemi Informativi possono essere organizzati in strutture più o meno articolate. Organizzare il supporto per gli utenti aziendali, come dipedenti e collaboratori, o il supporto per i Clienti, porta sicuramente a porsi la domanda sul sistema migliore e più efficace da usare per raccogliere la nascita di un nuovo ticket di hep desk: via maschera di richiesta standard messa a disposizione dal software di Service Desk, o via mail?
La premessa è che il software di Help Desk o scelto per gestire il sistema di ticketing per il supporto di Service Desk, abbia le carte in regola per poter gestire in maniera efficente e fluida il processo di raccolta ed evasione delle richieste sulla base delle proprie esigenze.
A differenza dei sistemi software per la gestione del customer care che, in molti casi, sono costretti a suportare diversi canali, come la mail, twitter, facebook, etc. per la raccolta delle segnalazioni o richieste da parte dei Clienti, i Sistemi informativi spesso possono fare una scelta netta ed indipendente in merito a quali canali adottare per far nascere nuovi ticket per richieste di supporto.
I Sistemi Informativi devono permettere la nascita di nuovi ticket via mail?
Preferibilmente no. Nel caso dei Sistemi Informativi, a parte esigenze particolari, la nascita di un ticket dovrebbe avvenire solo per utenti profilati e tramite accesso al software di richiesta di Help Desk integrato direttamente nella intranet o portale aziendale. L'integrazione tra sistemi aziendali e software di Help Desk o Trouble Ticketing dovrebbre avvenire via sistemi di Single Sign On (SSO) automatizzando quindi la fase di profilazione oppure via invocazione delle opportune API messe a disposizione dal software di Service Desk (aprendo ulteriori scenari dando quindi massima flessibilità qualora fosse necessario).
La sicurezza
Permettendo la nascita dei ticket dalla mail, un aspetto delicato da tenere in considerazione è la gesitone della sicurezza. È possibile che qualcuno decida di effettuare un attacco mirato e furbo all'indirizzo/i di supporto che di fatto costringerebbe l'azienda ad interrompere il servizio di supporto, nonostante sia stato messo in preventivo, ovviamente, la gestione della sicurezza mirata per il server di posta elettronica. Questo non prescinde ovviamente da fare le opportune considerazioni per la protezione a livello di sicurezza dell'applicazione di HelpDesk IT trouble ticketing per gli utenti con accesso profilato, che comunque devono essere fatte indipendentemente dalla modalità di nascita del ticket.
La Knowledge Base
Il punto debole della nascita di nuovi ticket via mail, non è tanto la gestione della sicurezza, che ci deve essere a priori, ma l'impossibilità di veicolare un supporto self-service via Kwnoledge Base! Sfruttare la Knowledge Base via mail per un nuovo ticket non è possibile!
La chiave di volta è quindi veicolare gli utenti verso il software di Help Desk trouble ticketing in modo da poter sfruttare la consultazione della Knowledge Base da parte degli utenti, diminuendo quindi il carico di lavoro dei Sistemi Informativi, prevenendo tutte quelle richieste di supporto risolvibili in autonomia grazie ad una Knowledge Base ben popolata.
Meglio ancora se la Knowledge Base è proattiva ed è fortemente integrata con il sistema di Help Desk in modo che possa pilotare le possibili risoluzioni con un'analisi in tempo reale in fase di creazione di un nuovo ticket, sulla base di quello che l'utente sta scrivendo o chiaramente cercando tra i cataloghi/servizi nel software di HelpDesk trouble ticketing. L'utente sarà quindi in grado di risolvere alcune problematiche in modalità di self-service se la Knowledge Base è ovviamente stata ben popolata con le casistiche piu frequenti.
Questo meccanismo di interazione tra la Kwnoledge Base e il software di Service Desk deve essere ovviamente presente come feature: non basta la sola presenza della Kwnoledge Base, o sistemi di ricerca avanzati in modalità di self-service gli utenti sono normalmente pigri!
I colossi, le aziende avanzate e i Clienti
La scelta di non mettere a disposizione la mera nascita di un ticket di assistenza via mail, per la verità, è stata fatta anche da colossi mondiali per i propri Clienti in tempi ancora non sospetti, strada per la verità intrapresa anche da aziende minori. Per esperienza o per volontà l'apertura di un ticket per supporto o per assistenza nasce esclusivamente via sistema di Help Desk collegato al portale clienti (nel loro caso, ma potrebbe essere la intranet o il portale aziendale). In questo modo le aziende identificano esattamente il cliente e i suoi contatti, essendo quindi in grado di comunicare direttamente con l'utente stesso per la normale risoluzione del ticket, ma anche per informarlo su news, eventi, novità commerciali tramite gli opportuni strumenti di notifica.
C'è di più ...
molte di queste aziende hanno capito che avere una Knowledge Base che copre parte delle potenziali richieste è preziosa e fondamentale per posticipare (si posticipare!) la nascita dello stesso ticket. Per cui in caso di Knowledge Base ben fornite, prima di arrivare ad effettuare una richeista di supporto o assistenza è obbligatorio passare un po di tempo a ricercare tra le soluzioni offerte dal sistema, pertinenti alle problematiche dell'utente, prima di poter sottomettere un nuovo ticket al sistema.
Ma la mail non deve più essere utilizzata?
Ovviamente la mail è uno strumento utile, ma dovrebbe servire solo per l'invio di notifiche non operative (chiusura del ticket, thread di messaggi con il risolutore, nuovo ticket in carico, etc),notifiche che comunque devono essere sempre presenti all'interno del sistema di Help Desk stesso, il quale deve essere comunque dotato di un sistema di alerting semplice ed efficace.
Ma se non è possibile usare gli utenti profilati, come fare a fornire supporto ad utenti anonimi?
Escludendo la mail diretta se proprio non è possibile o non si vuole integrare il sistema di Help Desk con i propri sistemi informatici (via SSO o via API),è possibile utilizzare, sempre che sia disponibile come feature, la creazione di un ticket da form web anonima in cui l'utente compilerà i propri dati di contatto, tra cui ovviamente anche la mail. Questa form dovrà avere obbligatoriamente la protezione captcha e il ticket verrà creato effettivamente solo quando l'utente confermerà l'esistenza dell'indirizzo email cliccando sull'opportuno link ricevuto nella mail di conferma. Oppure nel caso di aziende molto strutturate o di system integrators sarà possibile, sempre se previsto tra le feature del software di help desk acquistato, sfruttare le API messe a disposizione dal software di service desk.
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